La Calidad del Servicio Personalizado en la Gestión Hotelera

Autores/as

  • Ricardo Rolando Fonseca Saldaña Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas. Lima, Perú
  • Adan Humberto Estela Estela Universidad Ricardo Palma. Lima, Perú

DOI:

https://doi.org/10.15381/gtm.v19i38.13790

Palabras clave:

Personalización de servicios, cultura de servicio personalizado, rentabilidad y competitividad

Resumen

El estudio comprende: personalización de servicios, gestión hotelera que influye en rentabilidad. Investigación exploratoria, descriptiva; diseño transversal descriptivo; muestra de 24 empresas hoteleras de la ciudad de Lima, 384 clientes entrevistados al momento de cancelar. Instrumento utilizado: cuestionario de 21 ítems, comprobándose que la personalización de los servicios está relacionada con la gestión hotelera basada en tres dimensiones: cultura de servicio personalizado, rentabilidad y competitividad. Para el contraste, se usó la prueba de hipótesis de chi cuadrado. Concluye que la personalización de los servicios asegura mejor satisfacción del cliente y alta rentabilidad a la empresa hotelera. El factor humano es determinante en la aplicación de servicio personalizado. Los mecanismos que contribuyen a personalizar los servicios hoteleros son: búsqueda de aumento de ventas y el pedido del cliente es la razón básica de la personalización de servicios.

Biografía del autor/a

  • Ricardo Rolando Fonseca Saldaña, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Facultad de Ciencias Administrativas. Lima, Perú
    Profesor Asociado de la Facultad de Ciencias Administrativas Universidad Nacional Mayor de San Marcos
  • Adan Humberto Estela Estela, Universidad Ricardo Palma. Lima, Perú
    Profesor Asociado Contratado Universidad Ricardo Palma

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Publicado

2017-10-31

Número

Sección

Artículos

Cómo citar

La Calidad del Servicio Personalizado en la Gestión Hotelera. (2017). Gestión En El Tercer Milenio, 19(38), 69-76. https://doi.org/10.15381/gtm.v19i38.13790