La Influencia del Modelo EFQM en el comportamiento de los reclamos de usuarios de los cajeros automáticos del Banco de la Nación en Lima Metropolitana en el periodo 2019
DOI:
https://doi.org/10.15381/gtm.v25i49.19779Palabras clave:
Gestión de la Calidad, Mejora Continua, Grado de SatisfacciónResumen
El presente artículo se desarrolla en función a la problemática de la calidad en el canal de atención más reclamado a nivel nacional del Banco de la Nación de Perú, se trata de los Cajeros Automáticos Multired, proponiendo como alternativa de solución la aplicación del Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM). Este modelo se aplicó tomando como referencia el estado actual de los cajeros automáticos en Lima Metropolitana. El Modelo Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) se basa en el propósito, la visión, la estrategia, la cultura de la organización, el liderazgo, el implicar a los grupos de interés, el crear valor sostenible, el gestionar el funcionamiento y la transformación, la percepción de los grupos de interés y el rendimiento estratégico y operativo. Mediante el presente estudio se comprobó la influencia del modelo en el comportamiento de los reclamos, aumentando el grado de satisfacción de los usuarios y permitiendo determinar el impacto de la gestión de calidad sobre la mejora continua.
Descargas
Publicado
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2022 Juan Carlos Quintanilla Gómez
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución 4.0.
LOS AUTORES RETIENEN SUS DERECHOS:
a. Los autores retienen sus derechos de marca y patente, y tambien sobre cualquier proceso o procedimiento descrito en el artículo.
b. Los autores retienen el derecho de compartir, copiar, distribuir, ejecutar y comunicar públicamente el articulo publicado en la revista Gestión en el Tercer Milenio (por ejemplo, colocarlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro), con un reconocimiento de su publicación inicial en la revista Gestión en el Tercer Milenio.
c. Los autores retienen el derecho a hacer una posterior publicación de su trabajo, de utilizar el artículo o cualquier parte de aquel (por ejemplo: una compilación de sus trabajos, notas para conferencias, tesis, o para un libro), siempre que indiquen la fuente de publicación (autores del trabajo, revista, volumen, numero y fecha).
