(untitled) (Gestión en el Tercer Milenio, 2023)
En el Perú el agua consumible es administrada por las Entidades Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS). Cada una de ellas se relaciona con sus usuarios y surgen problemas y reclamaciones respecto a los servicios que reciben. Por ello, el presente estudio de enfoque cuantitativo analiza las razones de la alta cantidad de reclamaciones en la EPS Moquegua S.A. y el objetivo de la investigación fue determinar los abordajes necesarios en la disminución de las reclamaciones en la prestación del agua consumible en Moquegua, 2019. Es de tipo aplicada, de alcance descriptivo y explicativo causal, así como diseño transeccional causal, siendo el universo 22,400 usuarios de la localidad de Moquegua y la muestra estadística es de 378 usuarios. Los instrumentos para la obtención de datos y medición de variables de investigación fueron un cuestionario-encuesta e información documental de la EPS Moquegua. Los resultados logrados y contrastados mediante la media de la distribución muestral evidenciaron y determinaron que las estrategias adecuadas de gestión que influyen favorablemente en la disminución de los reclamos son: “Equipamiento y soporte” y el “Estudio de Percepción”, una herramienta que refleja las percepciones de los clientes respecto al servicio. Los resultados del estudio muestran que el 66.5% de los reclamos es por deficiencias de medición. Las estrategias de gestión desde su primera implementación mejoran el servicio y disminuyen los reclamos (3,074 reclamos a 2,955 reclamos, año 2019).