Las reclamaciones de los usuarios externos en un centro pediátrico de referencia nacional en Lima, Perú

  • Roberto Shimabuku Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), Lima, Perú; Facultad de Medicina, Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM), Lima, Perú
  • Danitza Fernández Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), Lima, Perú; Facultad de Medicina, Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM), Lima, Perú
  • Gladys Carlos Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), Lima, Perú
  • Katia Granados Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), Lima, Perú
  • Ruth Maldonado Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), Lima, Perú
  • Graciela Nakachi Instituto Nacional de Salud del Niño (INSN), Lima, Perú; Facultad de Medicina, Universidad Nacional Mayor de San Marcos (UNMSM), Lima, Perú
Palabras clave: Reclamaciones, calidad de atención, satisfacción del usuario, hospitales especializados, niños, Lima, Perú.

Resumen

Objetivo: Identificar las características de las reclamaciones de los usuarios externos de un centro pediátrico de referencia nacional. Diseño: Estudio descriptivo, retrospectivo. Institución: Instituto Nacional de Salud del Niño, Lima, Perú. Material: Libro de reclamaciones. Métodos: Del libro de reclamaciones del Instituto Nacional de Salud del Niño, entre julio 2011 y setiembre 2012, se elaboró una base de datos. El paciente podía tener más de un motivo de reclamación. Principales medidas de resultados: Datos demográficos, frecuencia, motivos, tiempo de resolución, personal aludido y resultados de las reclamaciones. Resultados: Se recolectó 283 copias de formatos que contenían 358 motivos de reclamaciones, siendo los más frecuentes: trato inapropiado 32,1%, tiempo de espera prolongado 18,4%, información deficiente 14,5%, dificultad para el acceso en la atención 9,5%, extravío de documentación 7,8%, problemas de comunicación 7,5%, privilegios 5,9%, disconformidad con aspectos tangibles 4,2%. Las áreas que recibieron más reclamaciones fueron: consultorios externos 41,7% (tasa de 0,5 por mil pacientes), vigilancia 9,2%, Servicio Bajo Tarifario Diferenciado (privado) 9,2% y Caja 6,0%. El 60% de las reclamaciones fueron resueltas y, de estas, el 84,2% antes de los 28 días. En relación al personal de salud aludido en los reclamos estuvieron: médico (26,4%), técnica de enfermería (13,9%), personal administrativo (12,2%), vigilante (12,2%), personal de archivo (9,7%), enfermera (9,0%), cajero (5,9%), admisionista (2,1%). Conclusiones: Las características de las reclamaciones sugieren intervenciones correctivas y educativas más apropiadas para así minimizar los reclamos de los usuarios o disminuirlas. Es necesario evaluar periódicamente las reclamaciones para aumentar la satisfacción de los usuarios.

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Publicado
2014-09-15
Cómo citar
1.
Shimabuku R, Fernández D, Carlos G, Granados K, Maldonado R, Nakachi G. Las reclamaciones de los usuarios externos en un centro pediátrico de referencia nacional en Lima, Perú. An Fac med [Internet]. 15sep.2014 [citado 16ene.2021];75(3):245-50. Available from: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/anales/article/view/9779
Sección
Trabajos originales