Revista Industrial Data 22(1): 61-76 (2019)
ISSN: 1560-9146 (Impreso) / ISSN: 1810-9993 (Electrónico)Diego Calvopiña
DOI:
http://dx.doi.org/10.15381/idata.v22i1.16527
Facultad de Ingeniería Industrial - UNMSM
Validación de un constructo para
determinar la calidad de los servicios turísticos
|
Diego
Mauricio Calvopiña Andrade [1] El presente trabajo de investigación explica la validación de un
constructo para determinar la calidad de los servicios turísticos, la cual es
considerada como la actividad de mayor incidencia mundial en el ámbito
político, económico, social, cultural, ambiental y tecnológico. Esta función
dejó de basarse únicamente en la concepción del viaje, como se pensaba en la
antigüedad. En la actualidad, se trata cada vez más de una actividad que está
orientada a un modelo activo y participativo, que sugiere establecer
innovadoras estrategias de convivencia, aprendizaje y disfrute de los
viajeros y anfitriones. Para ello resulta indispensable considerar a los
servicios y su incidencia en la competitividad y en el desarrollo sostenible.
La tendencia actual del turismo es poner mayor énfasis en la calidad de los
servicios turísticos por considerarla como parte fundamental de la dimensión
turística. Así, surge el siguiente problema: ¿cuáles son las dimensiones del
constructo de la calidad de los servicios turísticos (percepciones) que
influyen en las expectativas del servicio turístico? Se determinó la validez
y la fiabilidad del instrumento, corroborando la pertinencia del instrumento
seleccionado y el impacto en los criterios de calidad de los servicios
turísticos. |
Palabras-claves: Constructo; SERVQUAL; calidad; servicios; turísticos.
INTRODUCCIÓN
Esta
investigación tiene soporte en teorías y modelos de calidad del servicio
turístico, como el Plan Nacional del Buen Vivir del Ecuador, el Plandetur 2020
y los planes de turismo de la provincia de Chimborazo y Riobamba particularmente.
Es evidente la alineación del presente estudio con lo estipulado en los
Objetivos del Milenio, los Objetivos del Plan Nacional del Buen Vivir, el
Código Orgánico de Ordenamiento Territorial, Autonomía y Descentralización y la
gobernanza turística mundial y ecuatoriana, como aporte de incidencia social.
Para Pride y Ferrell (1997), “es importante destacar que la calidad es
determinante en la percepción del cliente sobre un servicio” (p. 35); además,
los autores definen la calidad del servicio “como la percepción que tienen los
clientes si un servicio satisface o si excede sus expectativas” (p. 12). A
partir de lo expuesto, se han caracterizado dos atributos clave dentro de la
percepción de la calidad del servicio. Además, se han adoptado los preceptos de
Stanton, Etzel y Walker (2004), Castelluci (2009) y Romani (2017). Así, el
primer precepto está basado en la calidad de servicio como valoración por el
cliente (no por el gestor de la servucción o vendedor del servicio); mientras
que el segundo resulta al comparar y contrastar las expectativas iniciales de
los clientes, quienes categorizan y valoran la calidad del servicio recibido,
con las percepciones reales. Estas expectativas se basan en modelos mentales
adquiridos de la experiencia previa o de la publicidad imperante.
Por su
lado, los investigadores Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988) asumen otros
preceptos, ellos señalan que las expectativas del cliente constituyen el factor
decisivo al pretender evaluar la calidad del servicio ofertado con el establecimiento
determinado. Esto ocurre porque los clientes miden, comparan y evalúan el
servicio ofertado según sus expectativas y el nivel esperado. La percepción
global del servicio recibido apunta a que la calidad del servicio sea otorgada
como la diferencia o contraste entre el servicio esperado versus el servicio
percibido.
Relativo al
enfoque de calidad de los servicios, los autores Zeithaml, Bitner y Gremler (2005)
arguyen que “la calidad de servicio es un componente primordial de las
percepciones del cliente” (p. 7). Por su parte, los estudiosos Olmedo (2014) y
Romani (2017) argumentan que es la cuestión la que prevalece en las mentes de
los clientes al evaluar el servicio, así: “la calidad del servicio también
puede ser fundamental para determinar la satisfacción del cliente” (p. 65). Por
otro lado, Peñaloza (2007) explicita que la calidad es relevante, ya que “el
fin último del marketing es la satisfacción del cliente y esta es posible solo
cuando se proporcionan productos y servicios de calidad, los cuales están
íntimamente relacionados, motivo por el que resulta obligatorio centrarse en la
valoración de la calidad” (p. 36).
Por otro
lado, Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988) presentan el modelo SERVQUAL (service of quality), el cual es una
herramienta para la investigación que funciona al fijar el grado de
satisfacción de los clientes (de una organización orientada a los servicios) a
través de la brecha existente entre lo esperado y lo recibido. Lo que plantean
estos autores resulta complejo, pues es subjetivo evaluar y cuestionar la
calidad en los servicios. Por ello, el acercamiento ocurre de forma distinta
entre la diferencia de productos físicos tangibles y la servucción, donde las
personas gozan de evidentes elementos físicos a la hora de discriminar y juzgar
el grado de calidad de un servicio recibido.
Los
investigadores citados anteriormente abordan diversos puntos neurálgicos y
críticos, los cuales son asumidos como vulnerabilidades de la empresa que
pueden afectar la satisfacción de los clientes. Tales debilidades son las
llamadas brechas del servicio y coexisten dentro de la empresa. De ellas hemos
identificado cinco:
Brecha uno. Expectativa de los clientes versus
percepción de la alta gerencia: Existen diferencias entre lo pensado ―léase expectativas de clientes― y
la realidad; pero además esta brecha subsiste cuando la gerencia no anticipa el
deseo de los clientes o los valores agregados esperados en el servicio deseado.
Brecha dos. Apreciación por parte de la administración o gerencia versus
desempeños reales del personal en materia de calidad del servicio brindado: Hay una incapacidad por la gerencia
al establecer especificaciones de calidad acorde a requisitos. Ello existe a
partir de factores como restricción de recursos, cambios o condiciones no
evaluadas del mercado.
Brecha tres. Complementos, detalles,
especificaciones asociadas a la calidad planteada versus realidad en las
estrategias del servicio: Este contraste sucede entre las especificaciones de calidad,
visibilizadas en las funciones de cada cargo y la diversidad de grado de
calidad del servicio, el cual no es brindado adecuadamente. Esto se da a partir
del rendimiento de cada colaborador o empleado, el cual influye de manera
decisoria en el servicio, cuyo comportamiento individual no puede ser
normalizado.
Brecha cuatro. Realización de los diferentes
tipos de servicio versus eficacia en la comunicación externa: Ello ocurre cuando la comunicación
externa afecta o influencia las expectativas del cliente, en otras palabras,
cuando la empresa ofrece más o excede sus expectativas en relación de lo que
puede ofertar.
Brecha cinco. Servicio esperado versus servicio
percibido por el cliente: Implica el esfuerzo para asegurar calidad en el servicio, y que ha de
alcanzar en materia de satisfacción, o exceder la confianza, seguridad y
expectativa en cada uno de los clientes.
Por su
parte, Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988) asumieron otros criterios, de los
cuales se desprende que el peso de las citadas brechas en la calidad del
servicio es mayor en la brecha cinco, la cual se identifica como función de las
cuatro brechas explicitadas. Es el cliente quien, sobre la base cultural de
experiencias vividas y la curiosidad de nuevas emociones, recrea sus
expectativas personales, las cuales se fundamentan en experiencias vividas,
perspectivas de terceros y criterios verbales. Reforzando esta idea,
Parasuraman, Berry y Zeithaml (1993) enfatizan en que si las expectativas
exceden las percepciones, entonces el servicio no resulta de calidad; si las
percepciones igualan a las expectativas, el servicio es satisfactorio; y si el
servicio excede a las percepciones, el campo es el ideal.
De manera análoga, Cantú (2006)
argumenta que la satisfacción del cliente se debe asumir como la “percepción de
los clientes externos relativo a los productos y servicios brindados por la
empresa” (p. 15). Estos clientes persiguen las evidencias sobre las medidas o
índices claves en la empresa a la hora de evaluar el desempeño, siempre
orientado a la mejora continua y estado de excelencia. A partir de la visión de
un sistema para gestionar la calidad, Colín (2002) indica que la satisfacción
del cliente se encuentra implícita, pues es tomada como “la percepción del
mismo sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos” (p. 4).
Aquellas
entidades orientadas a la satisfacción de los clientes definen con éxito la
calidad de forma operativa, son varias las técnicas orientadas a determinarla,
las cuales pueden ser ejecutadas de manera sutil o evidente. A través de ellas
se impone el compromiso de tiempo en la gestión de la servucción, mientras
otras focalizan su empeño en la supervisión y monitoreo de las necesidades y
actitudes de los clientes, así como bien lo reflexiona Denton (1991). Retomando
a Parasuraman, Berry y Zeithaml (1993), estos autores sugieren cinco
dimensiones implícitas en el modelo SERVQUAL: la tangibilidad, expresada como la apariencia y estado de las
instalaciones físicas, el profesionalismo de los colaboradores en la empresa o
personal y el grado de efectividad comunicacional y relacional; la fiabilidad, asumida como la competencia
y capacidad demostrada para entregar el servicio; la capacidad de respuesta, visibilizada como la voluntad de arrimar el
hombro a los clientes, brindando servicio rápido; la seguridad, expresada en la asertividad, el conocimiento, la
gentileza y la cortesía de los colaboradores de la empresa, capacidad
individual de transmitir cordialidad y seguridad; y, por último, la empatía, cuestión aún incomprendida y
que resulta de la relación interpersonal, la proyección de cuidado y el enfoque
individualizado a cada cliente.
No
obstante, frente a lo señalado, los autores Cronin y Taylor (1992) debaten los
atributos en la medición de las expectativas de la calidad del servicio. Estos
investigadores basan su estudio en la tendencia de los clientes a través de los
niveles de expectativas, cuyos resultados en los niveles de percepción
raramente superan a estas. Asimismo, ellos definen la calidad de servicio como
“función exclusiva de la percepción del servicio” (p. 11), de esta forma
recrean el instrumento denominado SERVPERF (service
performance), el cual está estrictamente basado en las percepciones. Este modelo
toma veintidós afirmaciones referidas a percepciones del desempeño recibido
según el modelo SERVQUAL. El modelo SERVPERF destaca en la manera en que reduce
en la mitad a las mediciones versus SERVQUAL y es calculado en función de la
suma de las percepciones ya explicitadas. Además, permite visibilizar la relación proporcional
entre la calidad del servicio y la suma de dichas percepciones. Como
complemento, el modelo SERVQUAL es valorado, según Parasuraman, Berry y
Zeithaml (1993), por permitir la medición de la calidad de un servicio a partir
de la diferencia entre percepciones y expectativas de los clientes frente a las
dimensiones del servicio. La presente investigación pretende combinar ambos
enfoques a la hora de complementar el concepto más exacto de calidad en los
servicios.
De este
modo, se reconoce la solución práctica del modelo SERVQUAL y se identifican
ventajas y variables, además de la versatilidad al ponderar rasgos subjetivos
implícitos en la calidad y el servicio. Es de señalar también que las
desventajas provocan la reflexión a la hora de la obtención de resultados más
cercanos a la realidad asociados a personas y colectivos en un contexto propio
laboral o personal, en el que viajan y se hospedan, donde se determinan las
variables asumidas como relevantes en la calidad del servicio.
Este estudio concluye con la necesidad de
aplicar el modelo SERVQUAL, el cual atiende al criterio de la estacionalidad
turística, al destino y al perfil del turista, todo ello orientado a elevar la
confiabilidad de los resultados. Además, se menciona que no existen los
llamados “clientes cautivos” ni el resultado multivariante y complejo de
calcular, así como tampoco existe el grado de la fidelidad de los clientes.
Entre otros factores, se citan la variedad de destinos existentes, la cantidad
y la variedad de servicios de los destinos, lo cual contribuye al abanico de
expectativas que varía en cada persona. La hipótesis esgrimida en esta
investigación se centra en comprobar la validez de un constructo para determinar
la calidad de los servicios turísticos y, también, para que exista un criterio
más objetivo y adecuado de la calidad integral percibida de los servicios.
El tipo de
investigación es descriptivo porque realiza un diagnóstico de la variable: la
calidad de los servicios turísticos. Su enfoque es cuantitativo y cualitativo
porque precisa atender los objetivos planteados en el estudio. Este trabajo es
propuesto bajo el criterio de las visiones de expectativas y percepciones en la
calidad de servicios turísticos, el cual surge al calcular la muestra
representativa de una población de 371 turistas con los servicios turísticos ya
recibidos. Desde la visión de la estadística inferencial, se obtiene la
herramienta de la encuesta apelando a la escala de Likert, donde se adecúan
aseveraciones y preguntas a las dimensiones y variables implícitas en la
calidad turística. Luego de realizado el estudio de fiabilidad y validez del
cuestionario previo a su aplicación, se solicita el uso de los métodos inductivo,
deductivo, analítico, sintético y sistémico. El diseño de investigación es no
experimental y, sobre todo, correlacional de corte longitudinal, debido a que
se ejecuta más de una medición. Se considera una investigación de tipo no
experimental por no inferir ni manipular el estudio, además se pretende
descubrir las relaciones de la calidad en cada dimensión y su interrelación con
los servicios turísticos. La unidad de análisis va en relación con turistas que
han hecho uso de los servicios ofrecidos en Riobamba, provincia de Chimborazo,
Ecuador.
Codificación del instrumento de medición
Se muestra a continuación la
codificación del instrumento: la calidad de los servicios turísticos
correspondiente a expectativas y percepciones. Asimismo, se ha depurado y
validado para poder ser aplicado en encuestas a 371 turistas que llegaron a
Riobamba. Cada ítem tiene un código relacionado con el instrumento al que
corresponde, así como también la dimensión que la aborda. En la Tabla 1 se
puede apreciar las dimensiones de la variable “Calidad de los servicios
turísticos” en base al modelo SERVQUAL original, ajustado a la realidad de
Riobamba, donde además se identifica la codificación de cada uno de los ítems
considerados por cada una de las cinco dimensiones.
|
Tabla 1. Codificación del instrumento relativo al análisis de la calidad implícita en los servicios turísticos de Riobamba.
Fuente: Elaboración propia. |
En esta
investigación se parte del enfoque en el que todo procesamiento estadístico
inferencial, desde el abordaje del análisis de fiabilidad y consistencia hasta
la escala de aptitud tipo Likert, provee un sesgo de confiabilidad al aplicarse
al cuestionario. Tal presunción surge del estadígrafo denominado alfa de
Cronbach, lo cual estima la fiabilidad del instrumento estadístico, analizando
el conjunto de ítems considerados a medir las dimensiones implícitas en el
constructo teórico.
A partir del uso del estadígrafo alfa de Cronbach se obtiene que los
ítems previos ya medidos a través de la escala de Likert, capaces de medir el
constructo, demuestran su grado de correlación. Ahora, si asumimos los
presupuestos de Frías (2014), a mayor cercanía del valor del alfa al valor 1,
se muestra la estabilidad interna de cada uno de los ítems ensayados. Esta
fiabilidad ha de calcularse a partir de los datos implícitos de cada muestra
tomada, garantizando el valor fiable implícito en la medida del constructo, a
partir de la muestra calculada en la investigación. Son sugeridas las
recomendaciones al evaluar los coeficientes obtenidos del estadígrafo de alfa
de Cronbach ―en adelante llamado AC―. Así, queda señalar que: AC>9 es
“excelente”; AC>8, “bueno”; AC>7, “aceptable”; AC>6, “cuestionable; AC>5,
“pobre”; y AC<5, “inaceptable”.
Los
resultados al evaluar la calidad son expuestos, configurando las dimensiones
implícitas para medir cada constructo de las variables analizadas. Estas cinco
dimensiones son necesarias a la hora del constructo general de la calidad de
los servicios turísticos. De esta forma, se extrae el alfa de Cronbach,
compuesto por los 44 ítems que corresponden a expectativas (22 ítems) y
percepciones (22 ítems). Además, analiza la variable calidad del servicio y
cada una de sus dimensiones, en función de las expectativas y percepciones de
los clientes.
En la Tabla 2, es apreciable el valor de
“excelente” asociado al constructo de la calidad de los servicios turísticos de
la ciudad de Riobamba.
Tabla 2.
Coeficiente AC del constructo calidad de los servicios turísticos de Riobamba.
|
Constructos |
AC |
N.° de elementos |
|
Expectativas |
9,64 |
22 |
|
Percepciones |
9,42 |
22 |
|
Expectativas y percepciones |
9,35 |
44 |
Fuente:
Elaboración propia.
En la Tabla 3 se evidencia el AC asociado al
constructo calidad de los servicios turísticos de Riobamba obtenido mediante el
paquete SPSS (versión 23) y correspondiente a las expectativas con un valor
excelente.
Tabla 3. AC de la
calidad de los servicios turísticos de Riobamba: expectativas.
|
AC |
N.° de elementos |
|
9,64 |
22 |
Fuente:
Elaboración propia.
En la Tabla 4 se evidencia el AC asociado del
constructo calidad de los servicios turísticos de Riobamba obtenido mediante el
paquete SPSS ( versión 23) y
correspondiente a las percepciones con un valor excelente.
Tabla 4. AC de
calidad de los servicios turísticos: percepciones
|
AC |
N.° de elementos |
|
9,42 |
22 |
Fuente: Elaboración propia.
Se exponen los resultados de AC de las
dimensiones correspondientes a la variable de percepciones del constructo:
calidad de los servicios turísticos de Riobamba específicamente. Así pues, en
la Tabla 5 se evidencian los valores obtenidos mediante el paquete SPSS
(versión 23), los cuales son aceptables y buenos.
Tabla 5. AC de
calidad de los servicios turísticos: percepciones por dimensiones.
|
Dimensión |
AC |
N.° de elementos |
|
Elementos tangibles |
7,66 |
4 |
|
Fiabilidad |
8,22 |
5 |
|
Capacidad de respuesta |
8,12 |
4 |
|
Seguridad |
7,86 |
4 |
|
Empatía |
8,72 |
5 |
Fuente:
Elaboración propia.
El valor obtenido
de AC en la variable calidad de los servicios turísticos es >0,7, es decir,
resulta excelente. Ello determina la confiabilidad del instrumento aplicado a
tenor de la teoría estadística, analizando además cada ítem de la variable
independiente con la dimensión. Asimismo, estos son, como la media y la
varianza, calculados mediante estadígrafos de dispersión de tendencia central.
Luego, se calcula la correlación total de elementos corregidos y el AC de
haberse suprimido de los ítems del constructo calidad de los servicios. También
se aplica con el propósito de buscar factores o dimensiones subyacentes en el
análisis y, a partir del modelo teórico o genérico, un análisis factorial
exploratorio. Relativo a la matriz de correlaciones, se infiere que a mayor
valor, las correlaciones dentro de la matriz son bajas; mientras que a menor
valor del determinante, resultan correlaciones altas en la matriz.
Así es el
caso resultante en la investigación y ello evidencia un determinante
(D=9,367E-6). Por su parte, la varianza total explicada es ofertada con el
conjunto de los autovalores de la matriz correspondiente a las varianzas y las
covarianzas, relacionada con la proporción porcentual de la varianza calculada
representada en cada uno. De tal manera, formulan la varianza total expresada
por cada componente, además de los porcentajes de varianza asociados a cada
factor. Estos se obtienen al dividir el autovalor entre la sumatoria de estos,
por lo que se enfatiza en la necesaria coincidencia con el total de variables.
Son
extraídos por defecto factores como autovalores>1, el cual tiene la matriz
analizada. En este caso, como se parte de un modelo hipotético, se aplicó un
análisis factorial confirmatorio (AFC), por lo que limitamos el modelo a que
solo determine tres factores o dimensiones. Estos explican el 62,8% de la
varianza para el caso de las expectativas y 55,7% de las percepciones, cuya
calidad del servicio es calculado a partir de la relación expectativas versus
percepciones por la varianza total explicada (VTE), todo lo cual se evidencia
en la Tabla 7. Partiendo de este punto, sería factible determinar si son esas
las verdaderas dimensiones o factores.
La Tabla 6
muestra la media y desviación estándar de cada uno de los elementos de la
variable independiente “Calidad de los servicios turísticos”, lo cual indica
cuánto pueden alejarse los valores respecto al promedio o media.
Tabla 6. Calidad de
los servicios turísticos: media y desviación estándar de todos los elementos.
|
Estadísticos descriptivos |
|
||
|
Calidad de los servicios turísticos |
Media |
Desviación estándar |
N.° de análisis |
|
ET1: Tecnología moderna |
3,57 |
0,807 |
371 |
|
ET2: Atracción en las instalaciones |
3,67 |
0,865 |
371 |
|
ET3: Apariencia del personal |
3,69 |
0,900 |
371 |
|
ET4: Folletería atractiva |
3,50 |
0,954 |
371 |
|
FB1: Cumplimiento de lo prometido a tiempo |
3,57 |
0,908 |
371 |
|
FB2: Interés por solucionar el problema |
3,54 |
0,973 |
371 |
|
FB3: Cumplimiento del servicio a la primera |
3,45 |
1,026 |
371 |
|
FB4: Prestación del servicio a tiempo |
3,57 |
0,962 |
371 |
|
FB5: Registro exento de errores |
3,66 |
0,935 |
371 |
|
CR1: Personal informa cuando finaliza el servicio |
3,59 |
0,941 |
371 |
|
CR2: Personal ofrece servicio rápido |
3,64 |
0,885 |
371 |
|
CR3: Personal siempre dispuesto |
3,60 |
0,943 |
371 |
|
CR4: Personal nunca ocupado para responder preguntas |
3,71 |
0,967 |
371 |
|
SG1: Personal transmite confianza a clientes |
3,67 |
0,916 |
371 |
|
SG2: Confianza en negociación con organización |
3,64 |
0,977 |
371 |
|
SG3: Personal amable con los turistas |
3,61 |
0,965 |
371 |
|
SG4: Personal con suficiente conocimiento para servir |
3,64 |
0,946 |
371 |
|
EM1: Empresa con atención individualizada |
3,56 |
0,944 |
371 |
|
EM2: Horario de atención orientado al turista |
3,52 |
0,976 |
371 |
|
EM3: Atención personalizada del personal |
3,53 |
0,953 |
371 |
|
EM4: Empresa se preocupa por intereses del turista |
3,56 |
0,972 |
371 |
|
EM5: Personal comprende necesidades específicas |
3,53 |
1,043 |
371 |
Fuente: Elaboración propia.
Tabla 7. Calidad
del servicio calculado a partir de la relación expectativas versus percepciones
a por la varianza total explicada (VTE).
|
Expectativas |
Autovalores calculados iniciales |
Sumas de extracción de varianzas (V) |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
% varianza |
% acumulado |
Total |
% varianza |
% acumulado |
|
1 |
12,556 |
57,072 |
57,072 |
12,556 |
57,072 |
57,072 |
|
2 |
1,258 |
5,716 |
62,788 |
1,258 |
5,716 |
62,788 |
|
22 |
0,149 |
0,679 |
100,000 |
|
|
|
|
Percepciones |
Autovalores |
Sumatorias de rotación de las car gas al cuadrado |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
% varianza |
% acumulado |
Total |
% varianza |
% acumulado |
|
1 |
9,935 |
45,159 |
45,159 |
4,570 |
20,773 |
20,773 |
|
2 |
1,221 |
5,550 |
50,709 |
3,876 |
17,617 |
38,390 |
|
3 |
1,087 |
4,943 |
55,652 |
3,798 |
17,263 |
55,652 |
|
22 |
0,252 |
1,147 |
100,000 |
|
|
|
Fuente:
Elaboración propia.
En la Tabla 8, la denominada prueba de Bartlett
es reflejada. Allí se correlacionan las expectativas y percepciones,
obteniéndose valores de 0,955 y 0,848, considerados valores excelentes, y un
nivel de significación de 0,000. De tal manera, se rechaza la hipótesis de
no-correlación de las variables, así se justifica la adecuación del análisis
factorial, por cuanto el resultado de Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) es >0,5. Este
valor es asumido como umbral generalmente aceptado (UGA).
Tabla 8. Constructo
calidad de los servicios turísticos: KMO y Bartlett.
|
Prueba de KMO y Bartlett: Expectativas |
|
|
|
Medida KMO de adecuación de muestreo |
0,955 |
|
|
Prueba de esfericidad de Bartlett |
Aproximación chi-cuadrado |
6369,491 |
|
Grados de libertad |
231 |
|
|
Significación |
0,000 |
|
|
Prue ba de KMO y Bartlett: Percepciones |
|
|
|
Medida KMO de adecuac ión de muestreo |
0,948 |
|
|
Prueba de esfericidad de Bartlett |
Aproximación chi-cuadrado |
4189,418 |
|
Grados de libertad |
231 |
|
|
Significación |
0,000 |
|
Fuente:
Elaboración propia.
• Incentivar el análisis y la
aplicación de estrategias que ayuden a relacionar expectativas y percepciones
en la calidad de los servicios turísticos, como hemos realizado con el destino
turístico Riobamba, con soporte y sustentación estadística.
• Considerar para próximas
investigaciones las dimensiones de las variables analizadas en este estudio y
tomar en cuenta el aporte significativo que brindan las dimensiones de la
calidad de los servicios turísticos.
• Involucrar el grado de importancia que
existe entre las expectativas y percepciones de la calidad de los servicios
turísticos en la construcción de modelos estadísticos para la medición de
calidad en destinos turísticos, puesto que ambos son referentes de la relación
oferta-demanda que sustenta la satisfacción de los turistas y el desarrollo
local.
• Se han calculado la validez y la
fiabilidad del instrumento, ratificando excelentes resultados mediante el KMO
(valores altos cercanos a uno).
• Tal resultado garantiza la
adecuación del análisis factorial al validar ambos instrumentos de medición.
• La fiabilidad de ambos instrumentos
es calculada mediante el alfa de Cronbach (AC) por dimensión, tributando
excelentes resultados. En todos los casos, este coeficiente resulta >0,7, lo
cual garantiza que son instrumentos de medición estables.
• A partir de las respuestas al
aplicar los instrumentos, es destacable que los turistas determinen
expectativas mayores a las percepciones; aunque se traten de respuestas bajo
cierto criterio, ello permite ejecutar el análisis de la satisfacción.
• La investigación permite inferir la
relación entre expectativas y percepciones de la calidad de los servicios
turísticos, sustentado con la prueba del KMO.
• Los valores determinados en el alfa
de Cronbach (AC) fueron calculados apelando al análisis de tipo factorial, el
cual es adecuado a la hora de validar los instrumentos.
• Se demuestra que las dimensiones
aportan en favor de sus constructos, desde donde se destaca la fiabilidad para
la calidad de los servicios turísticos.
[1] Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad (3
ed.). México D. F., México: McGraw-Hill.
[2] Castelluci, D. (2009). La calidad y
los servicios en destinos turísticos maduros. Aportes y Transferencias, 13(2), 29-44. Recuperado de
http://www.redalyc.org/pdf/276/27621943003.pdf
[3] Colín, L. (2002). Las normas ISO
9000:2000 de Sistemas de Gestión de la Calidad. Boletín IIE, 26(4), 182-188. Recuperado de https://www.
ineel.mx/bolISO02/tecni2.pdf
[4] Cronin, J. y Taylor, S. (1992).
Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
[5] Denton, K. (1991). Calidad en el servicio a los clientes.
Texas, Estados Unidos: Díaz de Santos.
[6] Frías, D. (2014). Apuntes de SPSS: consistencia interna.
Recuperado de https://es.scribd.com/
document/355502616/ApuntesSPSS-friasnavas-pdf
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propuesta de mejoras. (Tesis de pregrado). Pontificia Universidad Católica
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http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/9929
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Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality. Journal
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pdf?sequence=1&isAllowed=y
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Integrating Customer Focus Across the Firm (4 ed.). México D. F., México:
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Revista Industrial Data 22(1): 61-76 (2019)
ISSN: 1560-9146 (Impreso) / ISSN: 1810-9993 (Electrónico)Diego Calvopiña
DOI:
http://dx.doi.org/10.15381/idata.v22i1.16527
Facultad de Ingeniería Industrial - UNMSM
Validation of a construct to
determine the quality of tourism services
Diego
Mauricio Calvopiña Andrade [2]
Received: 21/08/2017
Accepted: 07/12/2018
|
ABSTRACT This
study describes the validation of a construct to determine the quality of
tourism services, which is regarded as the activity with the greatest global
impact on political, economic, social, cultural, environmental and
technological fields. This activity is no longer only based on the idea of
the trip as it was previously understood. At present, it is increasingly
oriented towards an active and participatory model, which suggests
establishing innovative coexistence, learning and enjoyment strategies for
both travelers and hosts. To this end, it is essential to consider services
and their impact on competitiveness and sustainable development. The current
trend of tourism is to place greater emphasis on the quality of tourism
services as it is considered to be an essential part of the tourist
experience, which raises the following question: what dimensions from the
quality of tourism services construct (perceptions) influence tourism
services? The validity and reliability of the instrument was determined, thus
upholding its adequacy and the impact on tourism service quality criteria. |
Keywords: Construct; SERVQUAL; quality; tourism services.
INTRODUCTION
This study
is based on tourism service quality theories and models, such as the National
Plan of Good Living of Ecuador, the strategic tourism plan PLANDETUR 2020 and
the tourism plans of Chimborazo province and the city of Riobamba, in
particular. The conformance of this study with the objectives stated in the
Millennium Development Goals, the National Objectives for Good Living, the
Código Orgánico de Ordenamiento Territorial, Autonomía y Descentralización TN1
(COOTAD) and the global and Ecuadorian tourism regulations is evident, as a
social contribution. For Pride and Ferrell (1997) “es importante destacar que la calidad es determinante en la percepción
del cliente sobre un servicio” [it is important to emphasize that quality
is a decisive factor in the customer’s perception of a service] (p. 35); these
authors also define service quality “como
la percepción que tienen los clientes si un servicio satisface o si excede sus
expectativas” [as the perception that customers have if a service satisfies
or exceeds their expectations] (p. 12). Based on the above, two key attributes
within service quality perception have been characterized. Also, the precepts
of Stanton, Etzel and Walker (2004), Castelluci (2009) and Romani (2017) have
been adopted. The first precept considers that service quality is determined by
the customer (not the service experience agent or service provider); whereas
the second results from comparing and contrasting initial customer expectations,
who categorize and evaluate the quality of the service received, against real
perceptions. These expectations are based on mental models acquired from
previous experiences or prevailing advertising.
Meanwhile,
the researchers Parasuraman, Berry and Zeithaml (1988) consider other precepts,
stating that customers’ expectations are the decisive factor in the quality
evaluation of a service offered by a specific establishment. This happens
because customers measure, compare and evaluate the offered service according
to their expectations. The overall perception of the received service then
results from the contrast between expected service versus perceived service.
Regarding
the service quality approach, the authors Zeithaml, Bitner and Gremler (2005)
indicate that “la calidad de servicio es
un componente primordial de las percepciones del cliente” [service quality
is an important component of customers’ perceptions] (p. 7). On the other hand,
scholars Olmedo (2014) and Romani (2017) state that it the question which
prevails in the customers’ mind, as “la
calidad del servicio también puede ser fundamental para determinar la
satisfacción del cliente” [service quality can also be essential to
determine customer satisfaction] (p. 65). Additionally, Peñaloza (2007) clearly
states that quality is relevant because “el
fin último del marketing es la satisfacción del cliente y esta es posible solo
cuando se proporcionan productos y servicios de calidad, los cuales están
íntimamente relacionados, motivo por el que resulta obligatorio centrarse en la
valoración de la calidad” (p. 36) [customer satisfaction is the ultimate
goal of marketing, and it is only achieved when quality goods and services,
which are closely related, are provided, which is why it is therefore mandatory
to focus on quality evaluation].
Similarly,
Parasuraman, Berry and Zeithaml (1988) presented the SERVQUAL (service quality)
model, a research instrument that works by establishing the degree of customer
satisfaction (of a service-oriented company) through the existing gaps between
expected and received service. The concept suggested by the authors is complex,
as the assessment and questioning of service quality is subjective. Thus, the
approach is different for tangibles and service-production, where customers
have physical elements to differentiate and judge the quality level of service
received.
The
aforementioned researchers address several critical issues, which are seen as
vulnerabilities in companies that may affect customer satisfaction. Said weaknesses
are known as service gaps that coexist within the company. Of these, we have
identified five:
Gap one. Customer expectations vs senior
management perception: There are differences between the presumed―read: “customer
expectations”―and reality; this gap also persists when management fails to
anticipate customer desires or the aggregate values expected to be found in the
desired service.
Gap two. Management appraisal vs actual
personnel performance regarding offered service quality: Management fails to establish
quality specifications according to requirements. This arises from factors such
as limited resources, changes in the market or non-evaluated market conditions.
Gap three. Complements, details and
specifications related to proposed quality vs reality in service strategies: This contrast occurs between quality
specifications, perceivable in the functions of each position, and the variety
in the degree of service quality. This is based on the performance of each
collaborator or employee, whose behavior cannot be standardized, which has a
considerable impact on service.
Gap four: Different services delivery vs
effective external communication: This occurs when external communication affects or influences customer
expectations, that is, when the company offers more than it can deliver.
Gap five. Expected service vs perceived
service: This
involves the effort made to ensure service quality and to exceed customer
trust, safety and expectations in terms of customer satisfaction.
Zeithaml,
Berry and Parasuraman (1988) considered other criteria, from which it is
understood that gap five is the most important gap regarding service quality,
as it is identified on the basis of the other four. It is the customers who
form their personal expectations on the basis of personal and cultural
experiences, as well as the perspectives and opinions of others. To support
this idea, Zeithaml, Berry and Parasuraman (1993) stress that if expectations
exceed perceptions, then service is deemed as not quality service; if perceptions
match expectations, the service is satisfactory; and if the service exceeds
perceptions, then it is ideal.
Similarly,
Cantú (2006) states that customer satisfaction should be understood as the “percepción de los clientes externos relativo
a los productos y servicios brindados por la empresa” [perceptions of
external customers regarding goods and services provided by a company] (p. 15).
These customers look for information about ratings and rankings when evaluating
Company performance, always in regard to continuous improvement and excellence.
Based on the idea of a quality management system, Colín (2002) points out that
customer satisfaction is implicit, as it is considered as “its perception about
the extent to which they have met their requirements” (p. 4).
Customer-oriented
companies successfully define quality in an operative manner, using different
techniques that can be applied in a subtle or evident manner to determine
customer satisfaction. Some techniques require a commitment regarding
service-production management; whereas others are focused on the supervision
and monitoring of the customers’ needs and attitudes, as explained by Denton
(1991). Authors Parasuraman, Berry and Zeithmal (1993) suggest five dimensions
implicit in the SERVQUAL model: tangibles,
understood as the appearance and state of the physical facilities,
professionalism of the personnel and collaborators and the degree of effective
communications and relations; reliability,
understood as the ability to perform the service; responsiveness, understood as the willingness to assist customers
by providing services promptly; assurance,
expressed through the assertiveness, knowledge, curtsey and politeness of
employees and their capacity to convey hospitality and confidence; and lastly, empathy, a subject yet to be understood
that results from interpersonal relationships, the provision of caring and
individualized attention to customers.
Nevertheless,
Cronin and Taylor (1992) discuss the attributes considered for the measurement
of service quality expectations. These researchers base their study on customer
tendencies by means of expectation levels, whose perception results rarely
surpass expectations. Likewise, said authors define quality as “función exclusiva de la percepción del
servicio” [an exclusive function of service perception] (p. 11) and
designed the instrument called SERVPERF (service performance), which is
strictly based on perceptions. It takes 22 statements regarding performance
perception from the SERVQUAL model. The SERVPERF is notable because it reduces
by half the number of items to be measured and it performs service quality
measurement, and is calculated on the basis of the sum of the perceptions. In
addition, it makes it possible to visualize the proportional relationship
between service quality and the sum of perceptions. As a complement, the
SERVQUAL model is valued, according to Parasuraman, Berry and Zeithaml (1993)
for enabling the measurement of service quality based on the difference between
customers’ perceptions and expectations regarding service dimensions. This
study attempts to combine both approaches in order to achieve a more precise
concept of service quality.
Thus, the
practicality of SERVQUAL model is recognized, advantages and variables are
identified, and its versatility to weigh subjective features implicit in
quality and service is also recognized. It should be noted that the
disadvantages are considered when the aim is obtaining more reliable results,
associated to individuals and collectives in working or personal environments,
in which they travel and stay at lodgings, where the relevant variables in
relation to quality service are determined.
This research study concludes that it is
necessary to apply the SERVQUAL model, which addresses tourism seasonality,
destination and tourist profile criterion, aimed at raising results
reliability. Additionally, it is mentioned that there are neither “captive
customers” nor degree of customer loyalty.
The number and variety of destinations, among other factors, contribute
to the range of expectations of each person. The hypothesis of this study is
focused on validating a construct that serves to determine tourism service
quality and, also, to generate a more objective and adequate criterion to
measure perceived service quality in a comprehensive manner.
This is a
descriptive investigation because it examines the variable “tourism service
quality”. Its focus is quantitative and qualitative because it attempts to
fulfill the objectives set forth in the study. This study considers
expectations and perceptions in service quality as evaluation criteria, which
arise when calculating the representative sample of 371 tourists who had
already received tourist services. The instrument used, a survey questionnaire
where questions and statements are adapted to the dimensions and variables
implied in tourism quality, was designed using the Likert scale. After
conducting the reliability and validity analysis of the questionnaire prior to
its application, inductive, deductive, analytical, synthetic and systemic
methods were used. A non-experimental, cross-sectional and correlational design
was used for this research, as more than one measurement is performed. It is
non-experimental because there was no manipulation or interference, moreover,
it aims to discover the relationships of quality in each dimension and its
interrelation with tourism services. The analysis unit is comprised of tourists
that have made use of the services offered in Riobamba, Chimborazo Province,
Ecuador.
Shown below
is the coding of the instrument: tourism services quality regarding
expectations and perceptions. It was refined and validated in order to be
applied to surveys given to 371 tourists that visited Riobamba. Each item has a
code related to the instrument to which it corresponds, as well as to the
dimension to which it belongs. All dimensions of variable “Tourism services
quality” are displayed in Table 1, based on the original SERVQUAL model,
adjusted to Riobamba’s conditions and identified by codes determined for each
one of the five variables.
|
Table 1. Codes of the measuring instrument related to the analysis of quality implied in tourism services in Riobamba.
Source: Prepared by the author. |
In this
investigation, it is considered that the use of inferential statistical
processing, from reliability and consistency analysis to Likert scale, creates
a reliability bias in the questionnaire. This presumption arises from the
statistic Cronbach’s alpha, which estimates the reliability of the instrument
analyzing the set of items to measure the dimensions implicit in the
theoretical construct.
Cronbach’s alpha (CA) makes it
possible to establish the degree of correlation between the items, capable of
measuring the construct, measured by means of the Likert scale. According to
Frías (2014), the greater proximity of alpha value to 1 shows the internal
stability of the tested items. This reliability is to be calculated from
implicit data of each sample, thus guaranteeing the reliable value of the
construct based on the research sample. The coefficient values are: CA>9,
“excellent”; CA>8, “good”; CA>7, “acceptable”; CA>6, “questionable”;
CA>5, “weak”; and CA<5, “inacceptable”.
The results
obtained from the evaluation of quality are presented, configuring the implicit
dimensions to measure each construct. These five dimensions are necessary when
creating the general construct “tourism services quality”. Thus, Cronbach’s
alpha is obtained from the 44 items corresponding to expectations (22 items)
and perceptions (22 items). In addition, tourism services quality variable and
each of its dimensions are analyzed on the basis of customers’ expectations and
perceptions.
In Table 2, the “excellent” value is associated
with the construct tourism services quality in Riobamba.
Table 2. Cronbach’s
alpha of the construct tourism services quality in Riobamba.
|
Constructs |
CA |
No. of items |
|
Expectations |
9.64 |
22 |
|
Perceptions |
9.42 |
22 |
|
Expectations and perceptions |
9.35 |
44 |
Source:
Prepared by the author.
Table 3 shows a Cronbach’s alpha “excellent”
value associated with the construct tourism services quality in Riobamba
corresponding to expectations, obtained using SPSS statistics 23.
Table 3. Cronbach’s
alpha of tourism services quality in Riobamba: expectations.
|
CA |
No. of items |
|
9.64 |
22 |
Source:
Prepared by the author.
Table 4 shows a Cronbach’s alpha “excellent”
value associated with the construct tourism services quality in Riobamba
corresponding to perceptions, obtained using SPSS statistics 23.
Table 4. Cronbach’s
alpha of tourism services quality: perceptions.
|
CA |
No. of items |
|
9.42 |
22 |
Source:
Prepared by the author.
The Cronbach’s alpha values obtained
from the dimensions corresponding to variable tourism services quality in
Riobamba regarding perceptions are presented. Thus, the values achieved using
SPSS statistics 23,
which are “acceptable” and “good”, are shown in Table 5.
Table 5. Cronbach’s
alpha of tourism services quality: perceptions per dimension.
|
Dimension |
CA |
No. of items |
|
Tangibles |
7.66 |
4 |
|
Reliability |
8.22 |
5 |
|
Responsiveness |
8.12 |
4 |
|
Assurance |
7.86 |
4 |
|
Empathy |
8.72 |
5 |
Source:
Prepared by the author.
The Cronbach’s
alpha value obtained for the variable tourism services quality is >0.7, that
is, it is “excellent”. According to statistical theory, this result determines
the reliability of the instrument. Each item of the independent variable is
analyzed using measures of central tendency and dispersion, such as mean and
variance. Next, correlation between the analyzed items and Cronbach’s alpha is
calculated after some of the items conforming tourism services quality
construct had been deleted. On the basis of the theoretical model, an
exploratory factor analysis is applied for the purpose of identifying
underlying factors or dimensions. Regarding the correlation matrix, it is
understood that the higher the determinant value, the lower the correlations
within the matrix; whereas the lower the determinant value, the higher the
correlations within the matrix.
That is the
case for this research study where a determinant value (D=9.367E-6) was
obtained. On the other hand, the total explained variance (TVE) is shown along
with the eigenvalues in the variances and co-variances matrix, related to the
percentage proportion of the calculated variance represented in each. Thus, the
total variance is expressed per component, as well as the percentage of
variance associated with each factor, which is obtained by dividing the sum of
the eigenvalues, which corresponds with the number of total variables.
Eigenvalues>1
are extracted by default and included in the analyzed matrix. A confirmatory
factor analysis (CFA) was applied in this case as the study used a hypothesized
model, thus the analysis was set to determine three factors or dimensions. A variance of 62.8% was determined for
expectations and 55.7% for perceptions, whose service quality is calculated
based on the relation expectations versus perception multiplied by the total
explained variance (TEV), shown in Table 7. From this standpoint, it is
possible to determine if those are the real dimensions or factors.
Table 6
shows the mean and standard deviation for each item of the independent variable
“Tourism services quality”, which indicates how far from the mean the values
can be.
Table 6. Tourism
service quality: mean and standard deviation of each item.
|
Descriptive statistics |
|
|
|
|
Tourism services quality |
Mean |
Standard deviation |
No. of analysis |
|
ET1: Modern technology |
3.57 |
0.807 |
371 |
|
ET2: Visual attraction of each facility |
3.67 |
0.865 |
371 |
|
ET3: Personal appearance of staff |
3.69 |
0.900 |
371 |
|
ET4: Attractive tangible elements: brochures |
3.50 |
0.954 |
371 |
|
FB1: Compliance with promised service |
3.57 |
0.908 |
371 |
|
FB2: Commitment and equity when solving problems |
3.54 |
0.973 |
371 |
|
FB3: Performance of service delivery that should be of premium quality |
3.45 |
1.026 |
371 |
|
FB4: Timely delivery of service |
3.57 |
0.962 |
371 |
|
FB5: No errors |
3.66 |
0.935 |
371 |
|
CR1: Communicative personnel |
3.59 |
0.941 |
371 |
|
CR2: Promptness of personnel |
3.64 |
0.885 |
371 |
|
CR3: Helpful personnel |
3.60 |
0.943 |
371 |
|
CR4: Prepared personnel |
3.71 |
0.967 |
371 |
|
SG1: Personnel conveys trust and confidence |
3.67 |
0.916 |
371 |
|
SG2: Tourists feel safe with their service provider |
3.64 |
0.977 |
371 |
|
SG3: Friendly personnel |
3.61 |
0.965 |
371 |
|
SG4: Well-trained personnel |
3.64 |
0.946 |
371 |
|
EM1: Personalized service |
3.56 |
0.944 |
371 |
|
EM2: Convenient itinerary |
3.52 |
0.976 |
371 |
|
EM3: Individualized attention to customers |
3.53 |
0.953 |
371 |
|
EM4: Concern about customers’ requests |
3.56 |
0.972 |
371 |
|
EM5: Intuition and high understanding of tourist’s needs |
3.53 |
1.043 |
371 |
Source: Prepared by the author.
Table 7. Service quality
calculated from expectations versus perceptions using the total explained
variance (TEV)
|
Expectations |
|
Initial Eigenvalue s |
|
Extraction Sums of Squared Loadings (V) |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
% of variance |
% cumulative |
Total |
% of variance |
% cumulative |
|
1 |
12.556 |
57.072 |
57.072 |
12.556 |
57.072 |
57.072 |
|
2 |
1.258 |
5.716 |
62.788 |
1.258 |
5.716 |
62.788 |
|
22 |
0.149 |
0.679 |
100.000 |
|
|
|
|
Perceptions |
|
Eigenvalues |
|
Rotation Sums of Squared Loadings |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
% of variance |
% cumulative |
Total |
% of variance |
% cumulative |
|
1 |
9.935 |
45.159 |
45.159 |
4.570 |
20.773 |
20.773 |
|
2 |
1.221 |
5.550 |
50.709 |
3.876 |
17.617 |
38.390 |
|
3 |
1.087 |
4.943 |
55.652 |
3.798 |
17.263 |
55.652 |
|
22 |
0.252 |
1.147 |
100.000 |
|
|
|
Source:
Prepared by the author.
Table 8 shows Bartlett’s test, where
expectations and perceptions are correlated obtaining values of 0.955 and
0.848, considered “excellent” values, and a significance level of 0.000. As a
result, the hypothesis stating that there is no correlation between the
variables is rejected, and the factor analysis is justified as the
Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) test result is >0.5. This value is the generally
accepted threshold.
Table 8. Tourism
services quality construct: KMO and Bartlett’s Test
|
KMO and Bartlett’s Test: Expectations |
|
|
|
Kaise-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy |
0.955 |
|
|
Bartlett’s Test of Sphericity |
Approx. Chi-Square |
6369.491 |
|
Degrees of freedom |
231 |
|
|
Significance |
0.000 |
|
|
K MO and Bartlett’s Test: Perceptions |
|
|
|
Kaise-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy |
0.948 |
|
|
Bartlett’s Test of Sphericity |
Approx. Chi-Square |
4189.418 |
|
Degrees of freedom |
231 |
|
|
Significance |
0.000 |
|
Source:
Prepared by the author.
•
Promote
the analysis and application of strategies that lead to relate expectations and
perceptions regarding tourism services quality, as has been done with tourist
destinations in Riobamba, using statistical support and substantiation.
•
Consider
the dimensions analyzed in this study for future research, as well as their
significant contribution to the quality of tourism services.
•
Include
the degree of significance that exists between
expectations and perceptions of tourism
services quality in
the designing of
statistical model to
measure service quality
in tourist destinations, as
both provide reference
of the supply and demand that
helps to support tourist’ satisfaction and local development.
•
The
validity and reliability of the instrument were calculated, obtaining excellent
results (values close to one) by means of the KMO test.
•
That
result guarantees the adequacy of the factor analysis when evaluating both
measurement instruments.
•
The
reliability of both measuring instruments is calculated using Cronbach’s alpha
(CA) statistics per dimension, obtaining excellent results. In all cases, this
coefficient is >0.7, which indicates that the instruments are stable.
•
From
the results obtained using the instruments, it is noteworthy that tourists deem
expectations more significant tan perceptions; although they deal with
responses influenced by certain criteria making it possible to conduct the
satisfaction analysis.
•
This
research makes it possible to understand the relationship between expectations
and perceptions regarding tourism services quality, which is supported by the
KMO test.
•
The
values determined by means of Cronbach’s alpha were analyzed using a factor analysis,
which is used for instrument validation.
•
It
is demonstrated that dimensions contribute to their constructs; the reliability
dimension stood out in the case of tourism services quality.
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[1] Magíster en Ingeniería Industrial
por la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Docente de la Universidad Nacional
de Chimborazo. Chimborazo, Ecuador. E-mail:
dcalvopina@unach.edu.ec ORCID:
000-0003-4034-4185. Google académico: https://scholar.google.es/citations?view_op=new_articles&hl=es&imq=Diego+Mauricio+Calvopi%C3%B1a+Andrade.
[2] Master in Industrial Engineering
from the Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Professor at the Universidad
Nacional de Chimborazo. Chimborazo,
Ecuador. E-mail: dcalvopina@unach.edu.ec ORCID: 000-0003-4034-4185. Google Scholar:
https://scholar.google.es/citations?view_op=new_articles&hl=es&imq=Diego+Mauricio+Calvopi%C3%B1a+Andrade.
TN1: Legislation that establishes
the political-administrative organization of Ecuadorian territory.