Revista Industrial Data 22(1): 77-94 (2019)
ISSN: 1560-9146 (Impreso) / ISSN: 1810-9993 (Electrónico)SuSan Herrera
DOI:
http://dx.doi.org/10.15381/idata.v22i1.16528
Facultad de Ingeniería Industrial - UNMSM
Mejora de la calidad de servicio ofrecido en las mypes
de hospedaje ubicadas en destinos emergentes del Perú utilizando el Sistema de
Aplicación de Buenas Prácticas
Susan Herrera Marín [1]
Recibido: 08/11/2018 AceptAdo: 07/01/2019
|
RESUMEN El
presente artículo es el resultado de la necesidad de lograr que las mypes en
el rubro de alojamiento mejoren la calidad de sus servicios a un coste
adecuado. El Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas (SABP) es una
herramienta para las mypes, ya que favorece a la mejora de la calidad en los
servicios ofrecidos, además los ayuda a posicionarse, aprovechando su zona y
el destino de ubicación, para optimizar las condiciones de vida de su
comunidad. De esta forma, en esta investigación se propone una metodología de
aplicación que se ajusta al progreso de dichos negocios, para los cuales se
busca el equilibrio entre la adecuada gestión del proceso administrativo, del
servicio, de la infraestructura y equipamiento, del desempeño de
colaboradores y del apoyo de áreas de soporte. |
Palabras-claves: Buenas prácticas; calidad de servicio; mype; alojamiento; destino
INTRODUCCIÓN
Una de las
fuentes más importantes para el desarrollo de las ciudades a nivel mundial es
el turismo. En ese sentido, el Perú se ha convertido en un destino relevante
para esta actividad, ya que cuenta con aquellos recursos que pueden ser
explotados de manera racional y sostenible. Además, el turismo puede brindar
satisfacciones tanto a los propietarios de pequeños negocios como a todos
aquellos actores que de manera directa o indirecta se relacionan con la
ejecución de esta actividad económica. Así, sobre este rubro, Cabeza (2001)
señala que “los expertos coinciden en que el turismo, conjuntamente con las
comunicaciones y la informática, serán los tres sectores que regirán la
economía mundial del tercer milenio, caracterizado por una penetración de la
tecnología en todos los aspectos de la vida” (p. 257). Además, la Organización
Mundial del Turismo (OMT) en su informe Turismo: Panorama 2020 (2002) afirma
que se prevé que los ingresos provenientes del turismo internacional (excluido
el transporte) alcancen los 2 billones de dólares en 2020 y que se gastará más
de 5000 millones de dólares cada día, mientras que el número de llegadas de
turistas internacionales en todo el mundo aumentará hasta casi 1600 millones en
2020. Asimismo, Francisco (2014) menciona que “las principales zonas de
crecimiento, en lo que a inversiones extranjeras se refiere, se están
trasladando a China, países latinoamericanos seguros y emergentes y, por
último, a países africanos con las mismas condiciones” (p. 30).
La presente
investigación se centrará en uno de los principales problemas que el turismo
conlleva, el cual surge con la aparición de prestadores de servicios turísticos
en los destinos emergentes del Perú, pues no siempre operan un producto o
servicio de calidad. Por ese motivo, requieren especial atención y necesitan
hacer llegar estos sistemas adaptados a sus micro y pequeñas empresas en este
tipo de destinos, haciendo de su conocimiento, las directrices sobre la calidad
en el sector.
Se propone
el uso del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas (SABP) para las mypes en el
sector hospedaje preexistente y en el que se hace uso de un instrumento de
medición, el mismo que se ha replanteado a fin de convertirlo en una
herramienta ágil en su aplicación y más acorde a la realidad de los destinos
que aún no cuentan con desarrollo o cuentan con una incipiente actividad
turística. Se tiene como base el Plan Estratégico Nacional de Turismo del Perú
(PENTUR), el cual declara, sobre el turismo peruano a futuro, que se encuentra
“elaborado con metas hacia el 2025, que cuenta con un modelo de desarrollo
turístico, siendo uno de sus 4 pilares la diversificación y consolidación de la
oferta” (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016, párr. 6).
A partir de
lo antes expuesto, se puede indicar que la finalidad de esta propuesta es brindar
a los empresarios, gobiernos locales y regionales una herramienta para el logro
del mejoramiento de la calidad de servicio en establecimientos de hospedaje.
Ello sucede con el fin de poder tomar en cuenta el antes y durante la
planificación y la operación de un establecimiento de este tipo, además de
poder asegurar la ejecución de servicios de calidad generando un mayor flujo de
visitantes tanto internos como receptivos y, a su vez, para que ello impacte
positivamente en el entorno de la ubicación de estos negocios.
Antecedentes
La calidad ha sido un elemento predominante en
la vida del hombre en todo su proceso evolutivo, siempre buscando el mayor
beneficio con un menor esfuerzo. Hacia 1920, la calidad inició con cambios más
sustanciales, los mismos que se resumen a continuación en la Tabla 1:
“Un avance significativo, dentro del concepto
de calidad, es el hecho de incorporar al cliente como un actor fundamental
[...]. La calidad no es un resultado final sino […] un camino sin final, un
sendero que siempre es necesario recorrer” (López et al., 2018, p. 444). De esa
forma, la gestión de esta asume la calidad como un medio para alcanzar
propósitos o como un horizonte organizacional que orienta la acción,
reconociendo tanto aspectos predecibles como elementos aleatorios,
impredecibles e inesperados (Sanabria, Romero y Flórez, 2014). La calidad es
una realidad inacabable, ya que se trata de un camino por donde siempre debemos
andar para lograr los objetivos trazados en torno al progreso de las mypes, al
cliente y su plenitud.
De esta
manera, la Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación y la
Agricultura (2015) señala que “una buena práctica no es tan solo una práctica
que se define buena en sí misma, sino que se ha demostrado y validado que funciona
bien y produce buenos resultados y, por lo tanto, se recomienda como modelo”
(p. 1). Por otro lado, la Organización de las Naciones Unidas para la
Educación, la Ciencia y la Cultura (2017), en el marco de su programa
Management of Social Transformations (MOST), define que buenas prácticas deben
ser innovadoras, efectivas, sostenibles y replicables, puesto que son recursos
para el accionar en el presente.
Asimismo, se pueden llamar “sistemas a todas aquellas referencias, como
códigos, normas o modelos, que proporcionan directrices, orientaciones o
requerimientos referentes al modo cómo ha de gestionarse una organización y/o
prestarse un servicio” (Barbero, 2007, p. 5). Conexión ESAN (25 de mayo de
2016), en un artículo titulado “Marketing de servicios: significado y
características”, menciona que las principales características de los servicios
son la intangibilidad, la heterogeneidad/variabilidad, el ser perecedero y la
inseparabilidad/simultaneidad de producción y consumo.
Sistema de Aplicación
de Buenas Prácticas (SABP)
El
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del Perú (MINCETUR) (2017) indica que
El Plan Nacional de Calidad Turística del Perú (CALTUR) es un instrumento de
gestión del Sector Turismo que establece las estrategias y líneas de acción en
materia de calidad, para posicionar al Perú como un destino global de calidad,
logrando que sus destinos y productos sean percibidos como espacios y
experiencias de alto valor en todos sus componentes (párr. 1).
El SABP es
la herramienta del CALTUR que permite insertar a los prestadores de servicios
turísticos en procesos de mejora continua, la cual es aplicada por el Centro de
Formación en Turismo (CENFOTUR). Además, está dirigida principalmente a los
rubros de hospedaje, restaurante y servicios afines, agencias de viajes y
turismo.
De acuerdo
con el Decreto Supremo N.º 001-2015-MINCETUR del Reglamento de establecimientos
de hospedaje (9 de junio de 2015), estos se clasifican como: hotel, 1 a 5 estrellas; apart-hotel, 3 a 5 estrellas; hostal, 1 a 3 estrellas y albergue, sin categoría (art. 3).
Además, es importante definir los cuatro aspectos a verificar que se
desarrollan en el instrumento usado para medir la calidad de los
establecimientos de hospedaje según el SABP y que es razón de la presente investigación,
el cuestionario para establecimientos de hospedaje (fase de evaluación del
SABP):
Proceso estratégico. Establecido por áreas de
estrategia, gestión y de back office.
Se halla dividida en administración, marketing
y ventas, y logística.
Proceso principal. Constituido por cuatro pilares de la operación: recepción y reservas
(infraestructura y equipamiento), recepción y reservas (gestión del servicio), housekeeping (infraestructura y
equipamiento) y housekeeping (gestión
del servicio).
Proceso de soporte. Conformado por alimentos y bebidas,
mantenimiento y seguridad.
Competencias de los
colaboradores.
Compuesto por uno de los aspectos más importantes de la organización.
METODOLOGÍA
La muestra
está determinada por trece establecimientos de hospedaje de la región Ica. El
procedimiento usado para la selección de la muestra fue el método
probabilístico y el muestreo es al azar simple. Además, las técnicas de
recolección de datos usadas fueron:
Entrevistas y encuestas
elaboradas a los microempresarios del rubro hotelero en la localidad de Ica
(cuestionario SABP y cuestionario propuesto).
Investigación de gabinete, revisión de los diversos datos
históricos de la empresa relacionados con las variables de investigación.
Análisis de contenido
cuantitativo
realizada mediante el uso del programa computarizado de análisis estadístico
Minitab 17.
RESULTADOS
1.
Reformulación y creación del nuevo
cuestionario propuesto
Para la
elaboración del nuevo cuestionario, se trabajó con base en la muestra del
momento “antes”, usando Minitab 17 para ir identificando los ítems menos
relevantes y evaluar la calidad del establecimiento. De este modo, se logró
ello a través de la comparación del resultado total o nivel de calidad
alcanzado por la empresa versus cada resultado subtotal o puntaje alcanzado en
cada una de las partes que contienen dicho cuestionario y estas a su vez con
sus subpartes. A continuación, el número de ítems que contiene el cuestionario
inicial hasta el cuestionario propuesto se muestra en la Tabla 2.
Tabla 2. Criterios de calidad en
cuestionarios.
|
Dimensiones |
Subdimensiones |
|
Criterios |
|
|
|
|
|
||
|
|
|
Asys |
To be |
To be mejorado |
|
La gestión del proceso estratégico |
Administración |
12 |
8 |
0 |
|
Marketing y ventas |
6 |
6 |
0 |
|
|
Logística |
7 |
5 |
0 |
|
|
La gestión del proceso principal |
Recepción y reservas (infraestructura y equipamiento) |
18 |
15 |
2 |
|
Recepción y reservas (gestión del servicio) |
28 |
26 |
1 |
|
|
Housekeeping (infraestructura y equipamiento) |
63 |
46 |
0 |
|
|
Housekeeping (gestión del servicio) |
20 |
17 |
0 |
|
|
La gestión del proceso de soporte |
Alimentos y bebidas |
9 |
1 |
2 |
|
Mantenimiento |
2 |
0 |
1 |
|
|
Seguridad |
8 |
1 |
1 |
|
|
La gestión de las competencias de |
|
|
|
|
|
los colaboradores |
Colaboradores |
7 |
6 |
0 |
|
TOTAL |
|
180 |
131 |
7 |
Fuente: Elaboración propia.
Como se muestra en la tabla anterior,
el cuestionario inicial o Asys
contaba con 180 ítems, mientras que el cuestionario To be contaba con 131 puntos. Luego de aplicar Minitab 17 a los
porcentajes de los puntajes de las muestras tomadas y descartar dichos ítems
basándose en el conocimiento previo del autor. Asimismo, en la versión To be mejorado, se han incluido o
modificado 7 nuevos aspectos a evaluar, resultando el nuevo cuestionario
propuesto con un total de 138 ítems.
2.
Resultados de la aplicación de
cuestionarios
En seguida,
se muestran los resultados de la aplicación de los dos cuestionarios, en el
momento “2016 (antes)”, donde se hizo uso del cuestionario Asys, y en el momento “2017 (después)”, en el que se hizo uso del
cuestionario propuesto. Los datos se muestran en la Tabla 3.
De esta
forma, se observa que las empresas han tenido una mejora en su puntuación entre
las dos intervenciones, lo que demuestra que el nuevo cuestionario implementado
obtuvo buenos resultados y alcanzó el objetivo planificado en la investigación.
3.
Prueba de hipótesis
3.1. Hipótesis general
Inicialmente se realizó el análisis de normalidad a través de la prueba
de Anderson-Darling, la cual es la más efectiva en la detección de no
normalidad en las colas de la distribución, pues estas últimas son las más
críticas dentro de la distribución. Asimismo,
Es
importante mencionar que se está contando con una confiabilidad del 95% de
concluir y los datos siguen una distribución normal. Las principales cifras
obtenidas de esta prueba para cada momento (antes y después) se muestran en la
Tabla 4:
Tabla 4. Resultados de análisis de
normalidad.
|
|
Antes |
Después |
|
A-Cuadrado |
0,35 |
0 , 19 |
|
P-Value |
0,425 |
0,885 |
|
Media |
0,73008 |
0,77975 |
Fuente:
Elaboración propia.
Se muestra que la distribución de los datos de
la calidad en ambos momentos de aplicación tiene un comportamiento normal
(P-Value>0,05). De la misma forma, se determinó que la variable
independiente “Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas” es discreta y la
variable dependiente “Mejora de la calidad de servicio de las mypes de
hospedaje” es continua, por lo que se debe realizar el Two-Sample T-Test con
Minitab 17. Luego se procedió con el análisis de Two-Sample T-Test, a partir
del cual se concluyó que la implementación de la variable independiente afectó
a la variable dependiente porque el P-Value<0,05, debido a lo cual se
demuestra la hipótesis alternativa.
3.2. Hipótesis específica
Se determinó que las dimensiones de la variable
independiente (la gestión del proceso estratégico, la gestión del proceso
principal, la gestión del proceso de soporte y la gestión de las competencias
de los colaboradores) son continuas. De la misma forma, se encontró que la
variable dependiente “Mejora de la calidad de servicio de las mypes de
hospedaje” es continua, por lo cual se realizaron las pruebas de correlación y
regresión con Minitab 17.
Análisis de correlación y regresión. Sirve para
medir la fuerza y la dirección de la asociación entre dos variables continuas.
En este caso, se usó el método de correlación de Pearson, mientras que el
análisis de regresión se utilizó para estudiar la relación entre variables o
factores cuantitativos referidos a un mismo grupo de unidades observadas.
Los
principales datos de esta prueba aplicada para cada una de las hipótesis
específicas se muestran en la Tabla 5.
Tabla 5. Resultados de análisis de
correlación y regresión.
Fuente: Elaboración propia. |
A partir de
la Tabla 5 se concluye que la gestión del
proceso estratégico es significativa y afecta en un 53,78% a la calidad de servicio
“antes”, asimismo existe una relación fuerte entre ellos; la gestión del proceso
principal es significativa y afecta en un 97,89% a la calidad de servicio
“antes”, asimismo existe una relación fuerte entre ellos; la gestión del proceso de
soporte no es significativa y no afecta a la calidad de servicio “antes”,
asimismo no existe una relación entre ellos; y la gestión de la competencia
de los colaboradores es significativa y afecta en un 43,78% a la calidad de
servicio “antes”, asimismo existe una relación media alta entre ellos.
4. Informe de resumen de calidad en el momento “antes”
Análisis de correlación y regresión. Se realizó el análisis de
correlación de las cuatro dimensiones con
respecto a la calidad del servicio “antes”, en el cual se observa que la
dimensión gestión del proceso de soporte
tiene un coeficiente de Pearson cercano a 0 y el P-Value>0,05 (igual a
0,999), lo que significa que esta dimensión no tiene relación con el problema.
Además,
luego del análisis de regresión de las tres dimensiones restantes (gestión del
proceso estratégico, gestión del proceso principal y gestión de las
competencias de los colaboradores) versus la calidad del servicio “antes”, se
concluye que solamente esas tres dimensiones son significativas y afectan en
conjunto en un 99,53% a la calidad del servicio, porque el P-Value<0,05 y el
R2 es 99,53%. Este es el motivo por el que se descarta la dimensión gestión del proceso de soporte.
Por lo
tanto, la ecuación que representa la mejora de la calidad de servicio de las
mypes de hospedaje, en función a estas tres dimensiones, es la siguiente:
CALIDAD =
0,0302 + 0,1860 I. - Proceso estratégico + 0,6333 II. - Proceso principal +
0,1222 IV. - Competencias de los colaboradores
IMPACTOS
1. Propuesta para la
solución del problema
La solución
que se plantea es la aplicación del sistema usando el nuevo cuestionario
propuesto, el cual permitirá la mejora de la calidad del servicio de las mypes
de hospedaje ofrecido en los destinos emergentes en el Perú, haciendo uso de
menores recursos de tiempo y dinero, lo cual optimizará la aplicación del
sistema. También, la implementación de este sistema puede ser financiado por
los gobiernos regionales o locales, como las más de 15 regiones principales que
reciben transferencias por canon minero. En un artículo de Gestión (1 de agosto de 2017) se menciona que en el 2017 “los
ingresos por concepto de canon minero para los gobiernos regionales y locales
ascendieron a S/. 1862,7 millones a julio de este año” (párr. 1). Mientras que
en el artículo de Gestión (13 de
julio de 2018) publicado un año después se indica que las transferencias de
recursos generados por la minería hacia las regiones en el 2018, por concepto
de canon minero, ascendieron este año a S/ 3158 millones, monto que superó en
70% a lo registrado en 2017 (S/ 1863 millones), informó el Ministerio de
Energía y Minas (MEM). Así mismo, indica que a nivel de regiones, la que tuvo
mayor monto transferido fue Áncash con S/ 1085 millones (párr. 1).
En términos generales, se puede indicar que hay
una tendencia al incremento en cuanto a la recaudación de este concepto, tanto
a nivel nacional como regional, por ejemplo, Áncash en 2018 superó a sus dos
años predecesores.
2. Tiempos y costos de
implementación
A
continuación, se detallan el tiempo y los costos invertidos en el momento
“antes” y el momento “después”. En la Tabla 6 se muestra un cuadro comparativo
del tiempo:
En la tabla
anterior se visualizan los tiempos de aplicación de los dos cuestionarios
(“antes”, aplicando el cuestionario original del SABP, y “después”, aplicando
el cuestionario propuesto), donde se observa que el cuestionario sugerido
cuenta con una cantidad de ítems menor y se aplica en menos tiempo. Además, la
fase de asistencia técnica ya no toma 8 sino 6 horas académicas y los días de
viáticos ya no son 9 días sino solo 7. Por otro lado, la fase de evaluación o
monitoreo ya no es realizada en 6 horas académicas sino solo 4,5 horas, así como
los días de viáticos se redujeron un día, pasando de 7 a 6 días.
Para los
costos que se emplean en la aplicación del cuestionario inicial versus los que
tomaría el cuestionario propuesto se ha desarrollado la Tabla 7:
En la Tabla 7 se aprecian dos fases
(capacitación y asistencia técnica), las cuales pueden ser realizadas por un
solo evaluador en una intervención, ello para evitar el pago por concepto de
pasajes a un evaluador adicional que, dependiendo de la región a intervenir,
podría ascender hasta S/ 900. Además de eso, con la aplicación del nuevo
cuestionario, la fase de asistencia técnica ya no se estimaría en S/ 5620, sino
en S/ 4260. También la fase de evaluación o monitoreo ya no ocasionaría un
costo de S/ 4560, sino uno de S/ 3630. Para visualizar de manera comparativa
los cambios en costeos, se presenta la Tabla 8.
Tabla 8. Costeo comparativo de actividades o fases en
el momento antes y el momento después
Fuente: Elaboración propia.
* Tasa promedio mensual setiembre
2016
** Tasa promedio mensual 20172 Dirección
Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR), Gerencia Regional de
Comercio Exterior y
Turismo (GERCETUR), Dirección
Regional de Comercio
Exterior, Turismo y
Artesanía (DIRCETURA), Ministerio de Comercio Exterior y Turismo del
Perú (MINCETUR).
Ratio = (Costo real estimado actividades
cuestionario SABP – Costo real estimado cuestionario propuesto) / Costo real
estimado cuestionario propuesto =
(12347,81 - 10078,91) / 12347,81 = 0, 18
Ratio: 18%
Por lo
tanto, se puede concluir que la aplicación del nuevo cuestionario propuesto
alcanzara una reducción en los costos del 18%.
3. Otros impactos
Además de los beneficios previos señalados, este sistema también ayudará
a combatir la informalidad, puesto que los requisitos principales para poder
aplicar serán:
• Tener un negocio registrado en
SUNAT, que cuente con RUC vigente y activo.
• Contar con la licencia de
funcionamiento emitida por la municipalidad de la zona donde se ubique el
establecimiento.
• Estar registrado o iniciar su
registro en el órgano competente correspondiente a la zona (DIRCETUR, GERCETUR,
DIRCETURA, MINCETUR, etc.)[2], ostentando clase y/o categoría o siendo un
establecimiento no clasificado/no categorizado.
Finalmente, este sistema y el cuestionario
propuesto podrán aplicarse en cualquier destino que cuente con establecimientos
de hospedaje tipo mypes; sin embargo, se recomienda que pueda ser aplicado
desde la formación de un destino turístico, es decir en destinos emergentes.
RECOMENDACIONES
• El sistema aplicado puede extenderse
a empresas en distintos lugares con potencial turístico, a fin de desarrollar
el entorno emergente de la ubicación de los negocios, donde aún no se ha
llegado a intervenir ni con este programa ni con algún otro.
• El cuestionario propuesto puede
sistematizarse; además es posible que, a través de una plataforma online, se permita el llenado y revisión
del cuestionario, ahorrando tiempo y dinero en recursos (humanos: evaluadores y
equipo técnico; económicos: menor personal y equipo de cómputo a menor coste,
entre otros).
• Este sistema y el cuestionario
propuesto podrían extenderse a empresas de mayor envergadura como aquellas de 3
estrellas y hasta de mayor categoría como las de 4 estrellas en ciudades o
destinos donde la actividad turística ya se viene desarrollando, pero aún no
cuentan con el seguimiento de estándares de calidad. Esto sería un incentivo
para poder crecer y elevar el cumplimiento exigido en el cuestionario, pasando del
80% del cumplimiento de nivel de calidad al 90% para este tipo de
establecimientos.
CONCLUSIONES
1. Con los resultados obtenidos se
logró cumplir el objetivo general de la presente investigación, el cual era
implementar el Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas, que permite mejorar
la calidad de servicio ofrecido en las mypes de hospedaje de los destinos
emergentes en el Perú. Por lo tanto, se demuestra la hipótesis alternativa: la
adecuada gestión del proceso estratégico afecta la mejora de la calidad de
servicio de las mypes de hospedaje.
2. Al ser el cuestionario existente,
muy amplio y tedioso de aplicar, se propuso una reestructuración del mismo,
incluyendo solo aquellos ítems relevantes para la obtención del puntaje final. El
cuestionario inicial tenía 180 preguntas o ítems, mientras que, usando el
análisis de correlación, se redujo a 138 preguntas, dentro de las cuales se
incluyeron también algunos aspectos adicionales relevantes.
3. Dentro de los cuatro factores o
procesos englobados en el cuestionario SABP: proceso estratégico, proceso
principal, proceso de soporte y competencias de los colaboradores; se incluyen
ciertos aspectos con los que debe cumplir un establecimiento de hospedaje. Sin
embargo, luego de un análisis de correlación, se concluye que no todos esos
factores son pertinentes para la obtención de un alto nivel de calidad. Para
ello, el análisis de correlación y un análisis específico ayudaron a
identificar que el proceso de soporte es un aspecto irrelevante. Así, se
concluyó en solo considerar tres de los cuatro procesos, los cuales serían
suficientes para alcanzar la mejora de la calidad de servicios.
4. El impacto del proyecto, si se desea
aplicar a la región Ica, ocasiona una reducción aproximada del 18% del costo.
5. Más de quince regiones del país
reciben transferencias por concepto de canon minero; sin embargo, los gobiernos
locales no siempre cuentan con proyectos de mejora a la localidad relacionados
con la actividad turística. Ese capital destinado podría invertirse en dichos
proyectos y contar con programas que permitan a los habitantes de estas
comunidades mejorar su calidad de vida basada en el turismo y en actividades
complementarias.
6. Si este sistema quisiera aplicarse a
otras realidades, se podrá realizar de manera correcta asegurando que el
entorno de aplicación sea similar al de la región Ica o, en general, a una
empresa bajo el régimen del Reglamento de establecimientos de hospedaje del
Perú.
7. El cuestionario propuesto podría
adaptarse a otros rubros como el hospitalario, donde se requiere de una
atención de calidad en diferentes aspectos, y cumplir todos los requerimientos
de buenas prácticas mediante los diferentes elementos que se manejan en este
tipo de actividad.
AGRADECIMIENTO
Al Mg.
Alejandro Gallegos Chocce por su asesoramiento continuo y desinteresado,
compartiendo y aportando enormemente en esta investigación con sus
conocimientos, experiencias y profesionalidad.
A las diferentes
entidades y empresarios que hicieron posible que esta investigación se
desarrolle satisfactoriamente.
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