Revista
Industrial Data 22(2): 105-116 (2019)
DOI: http://dx.doi.org/10.15381/idata.v22i2.17392
ISSN: 1560-9146 (Impreso) / ISSN: 1810-9993
Recibido: 08/02/2019
Aceptado: 30/05/2019
CALIDAD DEL SERVICIO DE INTERNET Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Edison
Yuver Moreno Cardenas[1]
RESUMEN
El
objetivo principal consistió en identificar la variación del promedio de la
satisfacción del cliente en proporción al promedio de la calidad del servicio
de internet. La población estuvo conformada por trece clientes de la cartera
corporativa del proveedor de servicios de internet América Móvil Perú S. A. C.
Asimismo, se utilizaron las variables: calidad del servicio de internet y
satisfacción del cliente. Se empleó el diseño no experimental de nivel
correlacional, que ha sido desarrollado en la aplicación de las encuestas, las
cuales brindaron resultados acerca de la variación entre las variables. La
investigación ha concluido con el resultado de 0.77, lo que indica que existe
variación proporcional positiva entre ambas variables. Además, se encuentra en
un nivel correlacional alto; y, al realizar el análisis del nivel de
significancia bilateral de 0.000 menor a 0.05, se concluye que el promedio de
la calidad del servicio de internet varía en proporción al promedio de la
satisfacción del cliente.
Palabras clave: calidad del servicio, internet, satisfacción del cliente, cartera
corporativa.
INTRODUCCIÓN
El crecimiento
de la industria de los servicios de telecomunicaciones es, tal vez, el más
rápido de todos en la última década. Hay jugadores pequeños y grandes en esta
industria, cada uno tratando de crear un nicho para sí mismo. No obstante,
estos años hubo un avance reciente, tanto a nivel mundial como nacional, en el
uso, la demanda y la implementación de los servicios de telecomunicaciones y de
la tecnología de la información (TI). Aquella, junto con el uso de internet,
representan oportunidades para que las empresas logren ventajas competitivas
estratégicas en comparación con su competencia y puedan facilitar el movimiento
de bienes y servicios de los productores a los clientes (Berisha, 2015).
Estar a la
vanguardia del cambio tecnológico proporciona mejores resultados para un
negocio en base a cuatro puntos positivos: apertura al mercado internacional,
eficiencia de costes, facilidad y rapidez para llegar a los clientes y
desarrollo de la imagen. La
definición más precisa sobre el cliente la dan Gavilanez
y Ortiz (2009), quienes señalan que el cliente externo es aquella
persona que no pertenece a la institución, por lo tanto, se le define como toda
persona natural o jurídica que requiere satisfacer una necesidad mediante la
intervención de terceros. Asimismo, Domínguez
(2006) señala que el cliente interno, es decir, el personal que labora
en la empresa, «es receptor primario de la misión, visión y estrategias
formuladas por la organización con el fin de lograr la satisfacción del cliente
externo» (p. 4).
En tal
sentido, la investigación analizó la correlación existente entre el promedio de
la satisfacción de los clientes y el promedio de la calidad del servicio de
internet en un determinado proveedor de servicio de internet (ISP). El estudio
se ha limitado a trece clientes de la cartera corporativa.
La
investigación tomó en cuenta que la satisfacción se produce cuando el desempeño
percibido del producto coincide con las expectativas del cliente (Kotler y
Keller, 2006). Por lo tanto, existe un amplio acuerdo en que la satisfacción es
la sensación de placer o desilusión de una persona al comparar el desempeño
percibido de un producto en relación con sus expectativas. Por ese motivo, se
ha concluido que la satisfacción del cliente viene a ser el gusto que
experimenta luego de haber consumido el producto o servicio entregado.
Complementariamente, se describe la calidad como un equivalente de satisfacción
y de superación de lo que el cliente espera del producto o servicio ofrecidos
para complacer sus necesidades (Alcalde, 2009).
Un punto
fundamental es la importancia de los procesos en las áreas de atención al
cliente. Así, Pall (1987) define un proceso como la organización lógica de
personas, materiales, energía, equipamiento e información en actividades de
trabajo diseñadas con el fin de producir un resultado final requerido, ya sea
producto o servicio. Por consiguiente, los procesos son piezas clave dentro de
las organizaciones. Ello conlleva a que el promedio de la satisfacción esté
estrechamente relacionado con las expectativas de los consumidores, los cuales
ayudan a encaminar futuras investigaciones que podrían desarrollarse entre
otras dimensiones con mayor precisión para mejorar las estrategias de calidad
del servicio u otros factores que influyan para atraer a los clientes a un
mejor servicio de internet.
Finalmente,
una investigación futura de naturaleza similar puede implicar un periodo y
números de recopilación de datos más largos, lo cual elimina cualquier variable
que pueda haber producido anomalías en este resultado.
METODOLOGÍA
La metodología en esta investigación contempla el uso de los recursos
apropiados para el análisis estadístico, los cuales proporcionan una percepción
más especifica del objetivo de la investigación.
Para la unidad de análisis,
se ha considerado al cliente corporativo; en este caso, una persona jurídica.
La presente investigación tiene un enfoque
cuantitativo, tipo de estudio sustentado por Hernández, Fernández y Baptista
(2010), pues la recolección de datos es equivalente a medir con diseño
descriptivo; se pretende congregar información de forma independiente acerca de
las variables a las que nos vamos a referir. También es de tipo correlacional,
porque tiene como finalidad conocer la relación o el grado de asociación
existente entre las dos variables propuestas. Además, esta investigación es no
experimental, porque esta se realiza sin manipular deliberadamente las
variables, es decir, se observa los fenómenos tal como se dan en su contexto
natural para su análisis posterior. Como se dijo, el universo que se contempla
en esta investigación ha sido conformado por trece clientes de la cartera
corporativa del proveedor de servicios de internet América Móvil Perú S. A. C.
Para el análisis, se realizó un muestreo
poblacional debido a que la muestra y la población fueron iguales, siendo la
muestra menor a treinta individuos. De la misma manera, la investigación
cumplió con las pautas de inclusión por enmarcar la población objeto de
estudio, singularizando a los
sujetos que entran en el estudio. Además, la
información obtenida agrupa perspectivas asociadas a las actividades de
recopilación, análisis y descripción de los resultados. Por ello, para la
obtención de información, se elaboraron encuestas que fueron los instrumentos
del estudio descriptivo, el cual precisó e identificó las interrogantes que se
realizaron a la población seleccionada.
En las tablas 1 y 2, para el procesamiento de datos se muestra la
operacionalización de las variables: promedio de la calidad del servicio de
internet y promedio de la satisfacción del cliente.
Tabla 1.
Variable promedio de la calidad del servicio de internet.
|
Variable |
Definición conceptual |
Definición operacional |
Indicadores |
Unidad de medida |
Escala |
Valor final |
|
Calidad del servicio de Internet |
La calidad del servicio de Internet, es el patrón que mide la
efectividad y ausencia de interrupción y/o afectación del servicio de
Internet, buscando mantener los niveles de calidad ofrecidos, permitiendo
realizar procesos continuos. |
El promedio de la calidad del servicio de Internet referente al servicio de Internet
percibido, en las que normalmente debe estar recibiendo |
Nivel del promedio de la calidad |
Likert-5 |
Muy satisfecho |
Satisfecho Regular Insatisfecho |
|
Satisfecho |
||||||
|
Medio |
||||||
|
Insatisfecho |
||||||
|
Muy Insatisfecho |
Fuente: Elaboración
propia.
Tabla 2.
Variable promedio de la satisfacción del cliente.
|
Variable |
Definición conceptual |
Definición operacional |
Indicadores |
Unidad de medida |
Escala |
Valor final |
|
Promedio de la satisfacción del cliente |
La satisfacción del cliente corporativo es el nivel de estado de ánimo
de una persona, resultado de la comparación del rendimiento percibido del
servicio de internet con sus experiencias; expresa que luego de la
adquisición del servicio de internet, los clientes experimentan uno de estos
niveles o grados de satisfacción. |
El promedio de la satisfacción del cliente referente al servicio de
internet percibido, en las que normalmente debe estar trabajando. |
Nivel del promedio de la satisfacción |
Likert-5 |
Muy satisfecho |
Satisfecho Regular Insatisfecho |
|
Satisfecho |
||||||
|
Medio |
||||||
|
Insatisfecho |
||||||
|
Muy Insatisfecho |
Fuente:
elaboración propia.
Por otro lado, la obtención de la
confiabilidad de los instrumentos fue a través del coeficiente alfa de
Cronbach, el cual le otorgó el grado de confiabilidad. Asimismo, para la
validez del instrumento de medición referente a cada variables, se constató la
validación de cada instrumento, los cuales mostraron resultados positivos.
Según Quero (2010): «Con la creación del alfa de Cronbach, los
investigadores fueron capaces de evaluar la confiabilidad de un instrumento
constituido por una escala Likert» (p. 250). Cronbach y Shavelson (2004)
señalaron que el coeficiente solo cubre un enfoque estrecho dentro de la
problemática más amplia del análisis de confiabilidad. En la tabla 3 se ha
determinado la confiabilidad de los instrumentos:
Tabla 3.
Confiabilidad del cuestionario promedio de la calidad del servicio de internet.
|
Estadísticas
de fiabilidad |
|
|
Alfa de Cronbach |
N.° de elementos |
|
0,960 |
5 |
Fuente: elaboración propia, obtenido por el programa SPSS
(2018).
Se considera
que el coeficiente varía entre 0 y 1, lo cual indica que 0 representa una
confiabilidad nula y 1, confiabilidad total (Corral, 2009). Por otra parte, se
tiene en cuenta que la coherencia interna es alta cuando esta se encuentra en
el rango de 0.70 a 0.90. Asimismo, los valores por debajo de 0.70 señalan una
baja coherencia interna, mientras que los valores superiores a 0.90 señalan que
la escala tiene varios ítems que determinan puntualmente lo mismo (Celina y
Campo, 2005).
En los
resultados se ha obtenido el valor 0.960 del coeficiente alfa de Cronbach, el
cual fue mayor a 0.90, lo que muestra que es cercano a la unidad. Por lo tanto,
es alto el nivel de confiabilidad del instrumento, aunque algunos ítems
pudieran ser redundantes (Celina y Campo, 2005). En la siguiente tabla se
determina la confiabilidad del instrumento empleado para medir la satisfacción
del cliente.
Tabla 4.
Confiabilidad del cuestionario promedio de la satisfacción del cliente.
|
Estadísticas de fiabilidad |
|
|
Alfa de Cronbach |
N.° de elementos |
|
0,826 |
2 |
Fuente: elaboración propia, obtenido por el
programa SPSS (2018).
Se tiene que el
coeficiente alfa de Cronbach ha sido superior a 0.80, pero menor a 0.90, lo que
demuestra que el nivel de confiabilidad del instrumento es alto.
Para el análisis estadístico de las variables, se empleó el software SSPS con el fin de estimar
proporciones porcentuales en tablas y figuras. De esta forma, se buscó
describir la distribución de los datos, teniendo en consideración que las
variables en la investigación son cualitativas ordinales. Por ello, las pruebas
obtenidas que le competen son no paramétricas; y, según Giorgio (2014), «el coeficiente
de correlación de Spearman es no paramétrico, pues la distribución muestral no
se ajusta a una distribución conocida, por lo que los estimadores muestrales no
son representativos de los parámetros poblacionales» (p. 5).
De
igual manera, el método estadístico consistió en saber si dos variables están
correlacionadas para utilizar la correlación de Spearman (rho), puesto que las
variables son ordinales. Así, los resultados
de los clientes corporativos se han obtenido de las mediciones.
RESULTADOS
Los resultados y la discusión de esta investigación se basan en
factores como la afectación, interrupción, continuidad del servicio de internet
y los servicios de atención al cliente corporativo. Las variables utilizadas
fueron: nivel de calidad del servicio de internet y nivel de satisfacción. Los
factores se han cuantificado con la ayuda de las técnicas de escalamiento de
Likert de cinco puntos para una inferencia estadística efectiva. Para analizar
el promedio de la satisfacción de los clientes con respecto al promedio de la
calidad del servicio de internet, los encuestados han tenido que responder
señalando «una cifra», según la escala de calificación. El formato de las escalas
de calificación fue de 1 a 5, que correspondía en ese mismo orden a las
categorías de muy insatisfecho, insatisfecho, medio (sin opinión), satisfecho y
muy satisfecho.
La figura 1 muestra el
factor del promedio de la calidad del servicio de internet de los encuestados.
De los trece encuestados, en un nivel bajo, el 23,8% de los clientes
corporativos perciben el promedio de la calidad del servicio de internet como
insatisfecho. En un nivel regular, el 23,8% de los clientes corporativos
perciben el promedio de la calidad del servicio de internet como medio. En un
nivel alto, el 38,46% de los clientes corporativos perciben el promedio de la
calidad del servicio de internet como satisfecho.
Figura 1. Diagrama de burbujas del promedio de la calidad del servicio de
internet y el promedio de la satisfacción del cliente.
Fuente: elaboración propia,
obtenido por el programa SPSS (2018).
En la siguiente tabla se verifica el coeficiente de
correlación entre las variables promedio de la calidad del servicio de internet
y promedio de la satisfacción del cliente; así como el nivel de significancia bilateral y la cantidad de encuestados.
Tabla 5.
Correlación del promedio de la calidad del servicio de internet y promedio de
la satisfacción del cliente.
|
Correlaciones |
||||
|
|
Promedio de la calidad del servicio de internet |
Promedio de la satisfacción del cliente |
||
|
Coeficiente de Spearman (rho) |
Promedio de la calidad del servicio de internet |
Coeficiente de correlación |
1000 |
0.77 |
|
Sig. (bilateral) |
* |
0.001 |
||
|
Promedio de la satisfacción del cliente |
Coeficiente de correlación |
0.77 |
1000 |
|
|
Sig. (bilateral) |
0.001 |
* |
||
|
|
|
|
||
Fuente: elaboración propia, obtenido por el programa SPSS
(2018).
* La correlación es significativa en el nivel 0.01 (2
colas), n=13 empresas.
Al analizar el contenido de
la tabla 5, obtenido por el software SPSS, se determina un grado de
correlación alta (0.77), donde se verifica que es cercano a 1 y no a 0.
Asimismo, se evidencia una correlación positiva, es decir, directa, de manera
que mientras mayor sea el promedio de la calidad del servicio de internet,
mayor será el promedio de la satisfacción del cliente, y viceversa. Por
consiguiente, cumple lo que se propuso al elegir las variables. Al realizar el
análisis del nivel de significancia bilateral, se verifica que es de 0.000, por
lo que se cumple que sea menor a 0.05 (p=0.000<0.05), lo que significa que
la correlación que se ha definido es válida. Entonces, podemos concluir en que
la calidad del servicio de internet se relaciona con la satisfacción de los
clientes de un proveedor de este servicio.
DISCUSIÓN
En primer lugar, el resultado de 0.77 indica que tiene un
efecto de correlación positiva entre ambas variables.
En segundo lugar, el grado de correlación se halla en un
nivel alto; y, al realizar el análisis del nivel de
significancia bilateral de 0.000 menor a 0.05, se concluye en que la calidad
del servicio de internet influye en la satisfacción de los clientes del
proveedor de servicios de internet América Móvil Perú S. A. C. Esto demuestra
que del promedio de la satisfacción de los clientes corporativos, en un nivel
bajo, el 23.8% de estos perciben al promedio de la calidad del servicio de
internet como insatisfecho. En un nivel regular, el 23.8% de los clientes
corporativos perciben el promedio de la calidad del servicio de internet como
medio. En un nivel alto, el 38.46% de los clientes corporativos perciben el
promedio de la calidad del servicio de internet como satisfecho.
El presente estudio demuestra lo expuesto por Sumathisri,
Muthumeenakshi y Anand (2014), pues concuerda al expresar que existe una
correlación entre la satisfacción del cliente y los factores del servicio de
internet, como la continuidad de este servicio y la atención al cliente.
Asimismo, para lograr una satisfacción óptima del cliente, es imprescindible
reducir los tiempos de afectación en el servicio de internet preferentemente
sin interrupciones al mes, las cuales engloba una gestión que se aplica al
enlace de internet. El principal objetivo de esa gestión es perfeccionar la
satisfacción, optimizar los tiempos de operación, ausentar las interrupciones
del servicio de internet y garantizar un flujo constante de este servicio hacia
los clientes. Para lograr este objetivo, es necesario conocer el proceso más crítico
y definirlo de forma correspondiente.
La presente investigación reafirma lo propuesto por Montes (2017), ya que concuerda en la importancia del costo del
servicio, y por ser un sector corporativo tiene un mayor costo del servicio de
internet. Además de ello, la atención es más exclusiva y rápida ante una
interrupción o afectación de este servicio frente a otros sectores dentro de
sus diferentes carteras de clientes. Esto se ve reflejado en los tiempos de
restablecimiento del servicio de internet por parte del proveedor.
CONCLUSIONES
1. Esta investigación exploró el promedio de la satisfacción de los
clientes hacia el proveedor de servicios de internet seleccionado: América
Móvil Perú S. A. C. El estudio contempló trece clientes de la cartera
corporativa. A través de esta investigación se buscó conocer la satisfacción de
los clientes y la calidad del servicio de internet. Asimismo, el análisis de
los datos de la investigación mostró que el promedio de la calidad del servicio
de internet es un factor predictivo importante para el promedio de la
satisfacción del cliente, el cual tiene un efecto de correlación positivo y
significativo.
2. Las investigaciones adicionales podrían desarrollar las otras
dimensiones de manera más precisa para mejorar la calidad del servicio de
internet u otros factores que influyan para atraer clientes corporativos para
el servicio de internet. Por lo tanto, una investigación futura de naturaleza
similar puede conllevar un periodo de recolección de datos y números más
grandes, lo que luego podría eliminar cualquier variable que haya producido
anomalías en este resultado.
RECOMENDACIONES
·
Se recomienda promover el ingenio para
alcanzar objetivos específicos de innovación y generar mejoras en el servicio
de internet que aumente la satisfacción de los clientes. Además, se debe
analizar que, en la actualidad, el ingenio es un factor fundamental para la
subsistencia de cualquier compañía, el cual facilita resguardar un nivel
competitivo en el mercado globalizado haciendo frente a la evolución del mismo.
·
Se recomienda desarrollar una mejor
estrategia de atención al cliente, con la finalidad de actuar rápido ante
reclamos del servicio de internet de los clientes. Se analiza la situación
actual, y se encuentra que la competencia en el sector corporativo ha aumentado
en los últimos años; es decir, han surgido nuevos proveedores del servicio de
internet, los cuales han reducido la tasa de mercado corporativo frente a los
cambios que estos han ido desarrollando.
·
Se recomienda realizar otra investigación en
sectores diferentes al sector corporativo, a fin de obtener un bosquejo mayor
de la satisfacción de los clientes en los diferentes sectores, con el propósito
de desarrollar objetivos estratégicos para cada sector.
·
Fomentar el desarrollo de una investigación
sobre la influencia de la competencia en el sector corporativo en los servicios
de internet corporativo, analizando sus objetivos y tasas de mercado actual,
con la finalidad de precisar la situación real y conocer qué horizontes va
tomando.
AGRADECIMIENTOS
A la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, por permitirnos realizar esta investigación que tuvo como fin presentar
un aporte en el área de la producción y gestión.
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Industrial Data 22(2): 105-116 (2019)
DOI: http://dx.doi.org/10.15381/idata.v22i2.17392
ISSN:
1560-9146 (Impreso) / ISSN: 1810-9993
Received:
08/02/2019
Accepted:
30/05/2019
INTERNET SERVICE QUALITY AND
CUSTOMER SATISFACTION
Edison
Yuver Moreno Cardenas[2]
