La calidad de los servicios universitarios: reflexiones a partir del estudio de casos en el contexto latinoamericano
DOI:
https://doi.org/10.15381/idata.v16i2.11869Palabras clave:
calidad de servicio, universidad, análisis de factores, SERVQUALing, Ingeniería IndustrialResumen
El objetivo de esta investigación fue identificar los factores que determinan la calidad de los servicios académicos en instituciones universitarias, a partir de tres estudios de casos en el contexto latinoamericano (Venezuela, México y Chile). Se usó el modelo de encuesta SERVQUALing, y previa demostración de la adecuación muestral, se empleó la técnica estadística multivariante de Análisis de Factores, donde se identificaron las dimensiones que subyacen la calidad de los servicios, según las percepciones de los estudiantes, destacándose la Seguridad, la Capacidad de Respuesta y la Empatía, como elementos clave y comunes. La encuesta usada resultó fiable y válida, según lo evidencian las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%). Los resultados confirman el carácter dinámico y multidimensional de la calidad de los servicios académicos, lo que permite presentar algunas reflexiones para el debate.
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Derechos de autor 2013 Agustín Mejías Acosta, Mauricio Valle Barra, Arturo Vega Robles
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