Revistas de investigación UNMSM
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Percepción de la calidad de servicio del usuario interno en una institución pública

  • Suseyla Roxana Sarmiento Prieto Sugrafica en Inversiones Sujuro S. A. C., Lima, Perú
  • Mildred Teresa Paredes Tarazona Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú
Palabras clave: Calidad de servicio; usuario interno; gestión; responsabilidad social institucional; clima organizacional

Resumen

Este es un estudio cuantitativo, descriptivo y comparativo sobre una muestra de 310 servidores públicos. Tiene por objetivo describir la percepción de la calidad de servicio del usuario interno mediante los factores de cooperación entre usuarios internos, liderazgo de la gestión, responsabilidad social institucional y valoración de su labor. Para ello, se parte de la consideración del usuario interno como aquel colaborador que se desempeña en cualquier posición de la estructura organizacional. Asimismo, se aplicó la escala ordinal de cinco grados EPCSU-IP válida y confiable para la investigación. La percepción total es a nivel neutro (3,54) con tendencia a grados mayores; tiende a ser favorable en las dimensiones de cooperación entre usuarios internos (3,67) y valoración de su labor (3,73), y desfavorable en los factores liderazgo de la gestión (3,45) y responsabilidad social institucional (3,27). Esta variable es estudiada como indicador del clima organizacional en lo referente a la gestión de los procesos productivos de bienes o servicios.

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Biografía del autor

Suseyla Roxana Sarmiento Prieto, Sugrafica en Inversiones Sujuro S. A. C., Lima, Perú

Psicóloga, Gerente general de Sugrafica en Inversiones Sujuro S. A. C., Lima, Perú.

Mildred Teresa Paredes Tarazona, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú

Dra. en Psicología, docente principal de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú.

Publicado
2019-07-31
Cómo citar
Sarmiento Prieto, S., & Paredes Tarazona, M. (2019). Percepción de la calidad de servicio del usuario interno en una institución pública. Industrial Data, 22(1), 95-112. https://doi.org/10.15381/idata.v22i1.16529
Sección
Producción y Gestión