El Net Promoter Score (NPS) asociado a la satisfacción del cliente en un servicio de postventa 2022
DOI:
https://doi.org/10.15381/idata.v27i2.26606Palabras clave:
percepción del servicio, NPS, satisfacción del clienteResumen
Esta investigación fue efectuada en una empresa de tecnología, en donde se analiza el Net Promoter Score (NPS) para conocer el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes tras recibir un servicio posventa. El interés por realizar esta investigación surgió a raíz de los cambios que afectaron a los procesos de la empresa como consecuencia de la pandemia y la posterior adaptación a la nueva normalidad. El muestro se realizó durante quince días, periodo en el cual se obtuvieron 12 datos para conocer la situación anterior; posteriormente, se recogió la misma cantidad de datos para evaluar la eficacia de las mejoras introducidas para atender los reclamos, recibidos vía WhatsApp, y atendidos, incluido el transporte, con la posterior satisfacción del cliente.
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Derechos de autor 2024 Lijia Elena Mendoza Leon, Jorge Nicolás A. Papanicolau Denegri
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