Metodologías de medición de la calidad de los servicios aplicadas a una biblioteca universitaria

Autores/as

  • Juan Cevallos Ampuero Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú

DOI:

https://doi.org/10.15381/idata.v14i2.6228

Palabras clave:

medición de la calidad de servicios, biblioteca, análisis factorial, k means, redes neuronales

Resumen

El trabajo realizado ha permitido identificar cuatro dimensiónes relacionadas con la calidad de servicio de la Biblioteca de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos UNMSM. Tres de ellas, las que se han denominado “Aspectos Tangibles, Empatía y Fiabilidad “, pueden considerarse equivalentes a las inicialmente obtenidas por Parasuraman, Zeithaml y Berry. La restante, es la integración de Capacidad de Respuesta y Seguridad que se ha denominado “Respuesta–Seguridad”. Las dimensiónes encontradas son coincidentes con lo hallado en otras investigaciones realizadas dentro del sector educativo universitario, pero no están incluidas dentro de las encontradas por dichos autores. Asimismo, se probó el uso de las técnicas de redes neuronales y agrupación con k means; dando un resultado equivalente al del análisis factorial. En el caso de redes neuronales se utilizaron las de Aprendizaje Competitivo con Learning Vector Quantitative LVQ.

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Biografía del autor/a

Juan Cevallos Ampuero, Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Lima, Perú

Doctor en Ingeniería, docente de la Facultad de Ingeniería Industrial.

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Publicado

2011-12-30

Cómo citar

Cevallos Ampuero, J. (2011). Metodologías de medición de la calidad de los servicios aplicadas a una biblioteca universitaria. Industrial Data, 14(2), 082–092. https://doi.org/10.15381/idata.v14i2.6228

Número

Sección

Producción y Gestión