Revistas de investigación UNMSM
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Evaluación y análisis de la calidad de un servicio de apoyo desde la perspectiva del usuario: Primer paso hacia la confiablidad

  • Jorge Pérez Rave Universidad de Antioquia
  • Carlos Parra Mesa Universidad de Antioquia
Palabras clave: calidad del servicio, confiabilidad de servicios, análisis multivariado, dimensiones de calidad, satisfacción del cliente, servicio de soporte técnico.

Resumen

Este artículo exhibe la evaluación y el análisis de la calidad del servicio de soporte técnico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Antioquia(Colombia). La metodología integra elementos de: investigación cualitativa, estadística multivariable, calidad, teoría de probabilidad y confiabilidad de sistemas. En el presente artículo se discute que, el análisis de la calidad debe verse como un primer paso hacia el análisis de la confiabilidad, el cual constituye una práctica aún mas efectiva para las organizaciones, por permitir conocer el comportamiento que caracteriza a la calidad a lo largo del tiempo, las fallas del servicio, la severidad de las mismas, e identificar con mayor certeza hacia donde deben orientarse los esfuerzos de mejoramiento.

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Biografía del autor

Jorge Pérez Rave, Universidad de Antioquia
Ingeniero Industrial. Miembro de los grupos de investigación: Gestión de la Calidad, Ingeniería de Formación y, Ciencia y Tecnología Biomédica(CTB). Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Antioquia, Colombia.
Carlos Parra Mesa, Universidad de Antioquia
Estadístico MSc. Director del Grupo Ciencia y Tecnología Biomédica(CTB), Profesor del Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad de Antiaquia, Colombia.
Publicado
2014-03-20
Cómo citar
Pérez Rave, J., & Parra Mesa, C. (2014). Evaluación y análisis de la calidad de un servicio de apoyo desde la perspectiva del usuario: Primer paso hacia la confiablidad. Industrial Data, 10(1), 070-079. https://doi.org/10.15381/idata.v10i1.6352
Sección
Producción y Gestión