La calidad de los servicios universitarios: reflexiones a partir del estudio de casos en el contexto latinoamericano

Autores/as

  • Agustín Mejías Acosta Universidad de Carabobo, Venezuela.
  • Mauricio Valle Barra Universidad de Valparaiso, Chile.
  • Arturo Vega Robles Universidad de Sonora, México.

DOI:

https://doi.org/10.15381/idata.v16i2.11869

Palabras clave:

calidad de servicio, universidad, análisis de factores, SERVQUALing, Ingeniería Industrial

Resumen

El objetivo de esta investigación fue identificar los factores que determinan la calidad de los servicios académicos en instituciones universitarias, a partir de tres estudios de casos en el contexto latinoamericano (Venezuela, México y Chile). Se usó el modelo de encuesta SERVQUALing, y previa demostración de la adecuación muestral, se empleó la técnica estadística multivariante de Análisis de Factores, donde se identificaron las dimensiones que subyacen la calidad de los servicios, según las percepciones de los estudiantes, destacándose la Seguridad, la Capacidad de Respuesta y la Empatía, como elementos clave y comunes. La encuesta usada resultó fiable y válida, según lo evidencian las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%). Los resultados confirman el carácter dinámico y multidimensional de la calidad de los servicios académicos, lo que permite presentar algunas reflexiones para el debate.

Biografía del autor/a

  • Agustín Mejías Acosta, Universidad de Carabobo, Venezuela.

    Ingeniero Industrial, M. Sc. Dr., Docente Investigador

  • Mauricio Valle Barra, Universidad de Valparaiso, Chile.

    Ingeniero Industrial, M. Sc., Dr., Docente Investigador

  • Arturo Vega Robles, Universidad de Sonora, México.

    Ingeniero Industrial, M. Sc., Docente Investigador

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Publicado

2013-12-18

Número

Sección

Producción y Gestión

Cómo citar

La calidad de los servicios universitarios: reflexiones a partir del estudio de casos en el contexto latinoamericano. (2013). Industrial Data, 16(2), 13-24. https://doi.org/10.15381/idata.v16i2.11869