La satisfacción y la calidad de servicio en Organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana

  • Alejandro Loli Pineda Facultad de Psicología, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú
  • Javier Del Carpio Gallegos Facultad de Ingenieria Industrial, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
  • Edgardo Cuba B. Facultad de Psicología, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú
  • Arturo Vergara Villarino Universidad Nacional Agraria La Molina, Lima, Perú.
  • Susan P. Morales S. Facultad de Psicología, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú
  • María C. Flores D. Facultad de Psicología, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú
  • Lucero P. Lamas R. Facultad de Psicología, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú
Palabras clave: satisfacción, calidad del servicio, clientes o consumidores, Perú

Resumen

La presente investigación exploratoria tiene como objetivo conocer la relación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio en organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana, y la forma cómo se relaciona con algunas variables demográficas, sociales y organizacionales en una muestra de 174 sujetos que acuden a las entidades antes señaladas como usuarios para la compra de bienes o servicios en general. El análisis de los resultados nos llevan a afirmar que la mayoría de los participantes de la muestra tienen una opinión favorable respecto a la calidad del servicio. Así mismo, la mayoría de los sujetos muestran satisfacción respecto de la calidad del servicio. Por otro lado, la correlación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio arroja una asociación significativa y positiva. Sobre las variables demográficas, sociales y organizacionales y su relación con la satisfacción y la calidad del servicio, existe diferencia significativa aunque moderada, en el primer caso, con el género, y en el segundo caso, con ninguna de dichas variables; es decir, la intervención de dichas variables no permiten inferir diferencias de percepción de los usuarios sobre su satisfacción y calidad de bienes y servicios que ofrecen las organizaciones, excepto el género

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.

Biografía del autor

Alejandro Loli Pineda, Facultad de Psicología, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú
Profesor principal, Facultad de Psicología, UNMSM
Javier Del Carpio Gallegos, Facultad de Ingenieria Industrial, Universidad Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
Profesor Principal, Facultad de Ingenieria Industrial, UNMSM.
Publicado
2013-07-15
Cómo citar
Loli Pineda, A., Del Carpio Gallegos, J., Cuba B., E., Vergara Villarino, A., Morales S., S., Flores D., M., & Lamas R., L. (2013). La satisfacción y la calidad de servicio en Organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana. Revista De Investigación En Psicología, 16(1), 171-190. https://doi.org/10.15381/rinvp.v16i1.3926
Sección
Investigaciones