La Influencia de Big Data en la definición de Indicadores Clave de Rendimiento Logístico para la Satisfacción del Cliente: Una revisión sistemática de la literatura
DOI:
https://doi.org/10.15381/rpcs.v6i1.28533Palabras clave:
Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs), Big Data, Satisfacción del cliente, Cadena de suministroResumen
El presente estudio abordó una Revisión Sistemática de la Literatura (RSL) sobre la influencia de Big Data en la definición de Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) logísticos y su impacto en la satisfacción del cliente. La literatura revisada mostró numerosos estudios sobre el uso de Big Data en la logística; sin embargo, fueron escasos los esfuerzos que sintetizaron aspectos como los KPIs definidos, los métodos desarrollados y las herramientas implementadas. El objetivo fue explorar y analizar cómo Big Data apoyó en la definición de KPIs logísticos y su influencia en la satisfacción del cliente. La metodología abarcó tres etapas: planificación, implementación y resultados, siguiendo el enfoque de Kitchenham. Se estableció un protocolo de revisión con preguntas de investigación clave y criterios de inclusión y exclusión. Se realizaron búsquedas sistemáticas en bases de datos relevantes y se seleccionaron estudios pertinentes. Los resultados revelaron que la definición de KPIs varió según el contexto y la industria; se identificaron 23 KPIs, 9 métodos de Big Data y 7 herramientas de TI. Finalmente, las conclusiones subrayaron la importancia de adaptar los KPIs logísticos a las prioridades del negocio y la relevancia de Big Data en su definición para mejorar la satisfacción del cliente.
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Derechos de autor 2024 Luis Alfonso Melgarejo Zelaya, Jose Santisteban
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