Una Revisión de las Tecnologías de Información de Contact Centers

Autores/as

  • Enrique Larios
  • David Mauricio

Palabras clave:

Call Center, Contact Center, IVR, CRM.

Resumen

Con el transcurrir de los años Internet ha cambiado la forma de hacer negocios en las organizaciones, prueba de ello es el hecho de que muchas de las empresas basan sus estrategias aplicando administración basada en la relaciones con los clientes (CRM) para garantizar la fidelidad de sus clientes. Las tecnologías de información no son ajenas a estos cambios y se abren a nuevas posibilidades con el fin de ser el soporte necesario para alcanzar los objetivos corporativos. Una de las tecnologías de información que es el apoyo de muchas organizaciones que desean hacer realidad las estrategias de fidelización de sus clientes son los llamados Contact Centers, los cuales representan una evolución de los Call Centers dándole la posibilidad a los clientes de utilizar otros medios de contacto aparte del teléfono, tales como: email, chat, Colaboración Web, entre otros. El presente artículo describe la problemática de garantizar la fidelización de los clientes, su relación con el Contact Center y sus diversas variaciones. Además, muestra una revisión de las tecnologías de información de este tipo de plataformas con el fin de detectar puntos de mejora que puedan ser resueltos con tecnologías ya existentes. Finalmente, se presentan los aplicativos de las empresas más connotadas en esta área de negocios, así como sus aplicaciones en diferentes sectores.

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Publicado

2008-07-30

Cómo citar

Larios, E., & Mauricio, D. (2008). Una Revisión de las Tecnologías de Información de Contact Centers. Revista De investigación De Sistemas E Informática, 5(1), 51–65. Recuperado a partir de https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/sistem/article/view/5103

Número

Sección

Artículos