Las reclamaciones de los usuarios externos en un centro pediátrico de referencia nacional en Lima, Perú
DOI:
https://doi.org/10.15381/anales.v75i3.9779Palabras clave:
Reclamaciones, calidad de atención, satisfacción del usuario, hospitales especializados, niños, Lima, Perú.Resumen
Objetivo: Identificar las características de las reclamaciones de los usuarios externos de un centro pediátrico de referencia nacional. Diseño: Estudio descriptivo, retrospectivo. Institución: Instituto Nacional de Salud del Niño, Lima, Perú. Material: Libro de reclamaciones. Métodos: Del libro de reclamaciones del Instituto Nacional de Salud del Niño, entre julio 2011 y setiembre 2012, se elaboró una base de datos. El paciente podía tener más de un motivo de reclamación. Principales medidas de resultados: Datos demográficos, frecuencia, motivos, tiempo de resolución, personal aludido y resultados de las reclamaciones. Resultados: Se recolectó 283 copias de formatos que contenían 358 motivos de reclamaciones, siendo los más frecuentes: trato inapropiado 32,1%, tiempo de espera prolongado 18,4%, información deficiente 14,5%, dificultad para el acceso en la atención 9,5%, extravío de documentación 7,8%, problemas de comunicación 7,5%, privilegios 5,9%, disconformidad con aspectos tangibles 4,2%. Las áreas que recibieron más reclamaciones fueron: consultorios externos 41,7% (tasa de 0,5 por mil pacientes), vigilancia 9,2%, Servicio Bajo Tarifario Diferenciado (privado) 9,2% y Caja 6,0%. El 60% de las reclamaciones fueron resueltas y, de estas, el 84,2% antes de los 28 días. En relación al personal de salud aludido en los reclamos estuvieron: médico (26,4%), técnica de enfermería (13,9%), personal administrativo (12,2%), vigilante (12,2%), personal de archivo (9,7%), enfermera (9,0%), cajero (5,9%), admisionista (2,1%). Conclusiones: Las características de las reclamaciones sugieren intervenciones correctivas y educativas más apropiadas para así minimizar los reclamos de los usuarios o disminuirlas. Es necesario evaluar periódicamente las reclamaciones para aumentar la satisfacción de los usuarios.Descargas
Publicado
2014-09-15
Número
Sección
Trabajos originales
Licencia
Derechos de autor 2014 Roberto Shimabuku, Danitza Fernández, Gladys Carlos, Katia Granados, Ruth Maldonado, Graciela Nakachi
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Cómo citar
1.
Shimabuku R, Fernández D, Carlos G, Granados K, Maldonado R, Nakachi G. Las reclamaciones de los usuarios externos en un centro pediátrico de referencia nacional en Lima, Perú. An Fac med [Internet]. 2014 Sep. 15 [cited 2024 Apr. 26];75(3):245-50. Available from: https://revistasinvestigacion.unmsm.edu.pe/index.php/anales/article/view/9779