La satisfacción y la calidad de servicio en Organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana
DOI:
https://doi.org/10.15381/rinvp.v16i1.3926Palabras clave:
satisfacción, calidad del servicio, clientes o consumidores, PerúResumen
La presente investigación exploratoria tiene como objetivo conocer la relación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio en organizaciones públicas y privadas de Lima Metropolitana, y la forma cómo se relaciona con algunas variables demográficas, sociales y organizacionales en una muestra de 174 sujetos que acuden a las entidades antes señaladas como usuarios para la compra de bienes o servicios en general. El análisis de los resultados nos llevan a afirmar que la mayoría de los participantes de la muestra tienen una opinión favorable respecto a la calidad del servicio. Así mismo, la mayoría de los sujetos muestran satisfacción respecto de la calidad del servicio. Por otro lado, la correlación entre la satisfacción de los clientes y la calidad del servicio arroja una asociación significativa y positiva. Sobre las variables demográficas, sociales y organizacionales y su relación con la satisfacción y la calidad del servicio, existe diferencia significativa aunque moderada, en el primer caso, con el género, y en el segundo caso, con ninguna de dichas variables; es decir, la intervención de dichas variables no permiten inferir diferencias de percepción de los usuarios sobre su satisfacción y calidad de bienes y servicios que ofrecen las organizaciones, excepto el género
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Derechos de autor 2013 Alejandro Loli Pineda, Javier Del Carpio Gallegos, Edgardo Cuba B., Arturo Vergara Villarino, Susan P. Morales S., María C. Flores D., Lucero P. Lamas R.
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